Todos reconhecem a importância de ouvir a opinião da população ou de grupos específicos como clientes,funcionários ou eleitores. A internet serve para isto? Nesse super canal de comunicação, de forma confusa ou ordenada, todos podem se manifestar. Enunciam seus estereótipos absurdos ou suas idiossincrasias sensatas, na linguagem coloquial ou científica, em português ou javanês. Há incontáveis convergências e divergências que chegam rolando como pérolas ou devastando como tsunamis. Difícil é analisar, concatenar, sintetizar, extrair dessa miríade o o que é fundamental para orientar um plano, uma ação ou uma simples providência.

Quem precisa tomar decisões impressiona-se com a ressonância da  voz do povo vinda das redes sociais. Acha relevante deslindar os meandros das razões e sentimentos que se entremeiam no mundo virtual, Contudo, sente-se incapaz de deduzir tendências, descobrir oportunidades ou extrair conclusões do interior dessa realidade virtual caótica.

Enquanto as participações se multiplicam na velocidade da luz, as formas consolidadas de ouvir as pessoas ainda são as mais confiáveis, em que pesem as técnicas, ainda experimentais  que começam a surgir para decifrar e categorizar as mensagens da nova Torre Eletrônica de Babel.

Não vim para explicar, vim para confundir. Chacrinha diria o mesmo sobre a Internet?


As informações, por definição, começam a se compor a partir de dados extraídos da realidade. A principal fonte de dados são as pessoas. Uma maneira de extrair os dados que elas detêm é através de entrevistas criteriosas. Atualmente há quatro modalidades de entrevistas amplamente utilizadas nas pesquisas de opinião e mercado, todas elas apresentando vantagens e limitações específicas.

Entrevistas pessoais

Entrevistas presenciais (face-to-face interviews) constituem a forma mais dispendiosa e demorada de obtenção de dados, junto aos respondentes. Todavia, ainda é a melhor maneira de abordar qualquer assunto, principalmente quando envolve algum tipo de demonstração de produto ou assunto complexo.

As entrevistas pessoais transcorrem com muita flexibilidade. Pode-se usar uma quantidade expressiva de perguntas, desdobra-las, repeti-las, ouvir com tranquilidade o entrevistado, inclusive observando-se seus comportamentos não verbais. Há melhor compreensão de respostas espontâneas. É comum o uso de material ilustrativo no seu transcurso, para ser manuseado pelo entrevistado. Um conjunto completo de alternativas de respostas pode ser mostrado em cartões, tornando mais fácil a lembrança e a escolha. Quanto à duração, o contato face-a-face pode durar até uma hora.

Sua maior desvantagem é o custo das equipes, principalmente quando há longos deslocamentos para a consecução das entrevistas. Quanto maior for o número de entrevistas, maior deverá ser a equipe de coleta de dados.

Acaba se tornando também um fator de demora, ao lado de outros, como o tratamento da informação quando proveniente de questionários impressos. A tendência é a de se coletar as respostas em tablets, sendo essa técnica chamada de Computer-Assisted Personal Interviewing (CAPI).

Entrevistas por e-mail

A coleta de dados por meio de um questionário anexado a um e-mail apresenta séria limitação: não se pode prever quantos terão retorno e de onde virão. A experiência com esta técnica revela altos índices de não resposta: o percentual pode variar de 90 a 99%, A representação controlada de variáveis como cidades, regiões, categorias profissionais, sexo, faixa etária, etc, torna-se prejudicada. Ficam sub-representadas, trazendo viés para o resultado geral, em razão de uma amostra proporcionalmente desequilibrada. Assim, essa técnica é apropriada para a investigação de públicos homogêneos, em que não ha exigência de segmentação.

Somam-se às desvantagens a possibilidade de distrações paralelas, a exemplo da leitura e respostas de outros e-mails, vídeo, internet, redes sociais, etc. Diferentemente, as entrevistas pessoais ou por telefone, por estarem transcorrendo num momento único, ficam livres das distrações tecnológicas.

Entrevistas por computador                                                                    

A entrevista por computador (Computer-Assisted Web Interviewing - CAWI) é uma técnica bastante difundida. Por meio dela, o respondente faz o login num web site e fornece suas respostas. Ele digita diretamente em um formulário aberto no seu próprio computador. Os recursos gráficos que a técnica disponibiliza auxiliam o entrevistado a compreender melhor as questões e a respondê-las com conforto e sem pressões externas.

As respostas são captadas numa base de dados, poupando-se o tempo de coleta, digitação, codificação, exigidos por outras formas de obtenção de respostas.

A atual disseminação do uso de computadores permite a cobertura de amplas áreas geográficas.

Entrevistas por telefone                                                                              

As entrevistas pessoais constituíram uma técnica dominante por longo período, até que a pesquisa por telefone (Computer-Assisted Telephone Interviewing - CATI) passou a ser mais difundida. Com a popularização dos telefones, a pesquisa passou a contar com este meio para a localização, identificação e aplicação de entrevistas.

Nesse sistema, o entrevistador conduz a conversa, usando um headset, defronte a um terminal que expõe o questionário. O questionário é armazenado em um servidor, as perguntas são exibidas na tela do computador durante a entrevista, enquanto o entrevistador insere diretamente as respostas por meio de teclado e mouse. Ele lê a questão para o entrevistado e registra de imediato a resposta, diretamente, minimizando erros, inclusive de redirecionamentos de uma resposta para outra questão correlata (pulos ou skips).

Uma das vantagens importantes da CATI, é que ela permite considerável complexidade quanto ao questionário, uma vez que a ramificação é tratada inteiramente pelo computador. Qualquer caminho pode ser seguido através do questionário. O sistema pode ser programado para ir de uma pergunta específica a outra, inclusive mais à frente, quando for o caso. Estes “pulos” podem ter como base o que o entrevistado responde numa única pergunta ou nas respostas a várias perguntas.

Uma desvantagem da pesquisa por telefone é que, em questões de múltipla escolha, as quais permitem várias respostas, torna-se difícil para um entrevistado recordar todas as opções de respostas possíveis. Isto exige que questões desta natureza sejam divididas em perguntas separadas.

No geral, a técnica é bastante flexível para investigar vários assuntos, junto a respondentes institucionais, comerciais ou domésticos. É útil especialmente quando as pessoas a serem entrevistadas estão distantes.

A entrevista telefônica, como no face-a-face, facilita o entrevistador a estabelecer relacionamento com os entrevistados. Indivíduos que poderiam ignorar questionários remetidos por e-mail ou correio e que não iriam responder a certas perguntas podem ser persuadidos a fornecer respostas verdadeiras ao telefone.

Além disso, um entrevistador bem treinado pode reconhecer quando um entrevistado tem alguma dificuldade e, nesse caso, empregar as técnicas apropriadas para orientá-lo, sem comprometer a integridade da entrevista. Exige, claro, uma equipe bem treinada para a finalidade, não podendo ser confundida com telemarketing.

Um plano de amostra representativa e proporcional pode ser concretizado pelo uso de entrevistas telefônicas. É possível estabelecer metas mínimas a serem cumpridas, para garantir a representatividade de região, profissão, classe social e outras variáveis de interesse. Os resultados, desta maneira, poderão ser isolados por subgrupos de informantes ou generalizados para o conjunto do público-alvo investigado.

Tal como na entrevista pessoal, algumas vezes a entrevista telefônica requer agendamento, quando se esclarece o tempo necessário para sua realização (em média 15 e não mais do que 30 minutos). Para a obtenção de uma entrevista, dependendo do público, faz-se até dez tentativas antes da substituição do potencial entrevistado.

Entrevistas por técnica híbrida

A utilização da entrevista online (CAWI), como apoio ou alternativa à pesquisa por telefone (CATI), deixa mais à vontade aqueles informantes que preferem responder as questões com maior prazo e mais liberdade. Desta forma, o entrevistador, depois de contatar o amostrado por telefone, negocia a melhor forma de obter as opiniões e as percepções do entrevistado: se por telefone mesmo ou em formulário disponibilizado num web site, acessado mediante senha, para assegurar o sigilo das respostas.

Melhores produtos, melhores serviços, melhores governos? Somente com o apoio de pesquisas.



Os líderes, executivos e empreendedores vivem nas fronteiras entre riscos e oportunidades, ganhos e perdas, sucessos e insucessos. Dúvidas diárias permeiam os negócios, a política ou a vida profissional. Situações cruciais exigem respostas sobre o que deve ser feito e o que precisa ser evitado ou corrigido para atingir esse ou aquele propósito. Como decidir com segurança?

Nenhuma decisão é isenta de incertezas. Sempre é árdua e mais difícil do que aparenta ser. É comum, nos meios mais conservadores, a espera ou a imobilidade até que o tempo resolva, a tempestade passe ou o milagre aconteça. Claro, a tentação de tomar iniciativas precipitadas deve ser contornada até o encontro de alternativas adequadas. A paralisação só agrava e aprofunda as tensões, crises e instabilidades. Mas, como obter segurança para decidir acertadamente?

A única solução eficiente para o controle, minimização e diluição de riscos, em cenários adversos, é informação, informação e mais informação!

Muito esforço de conhecimento e análise precede uma decisão que trará resultados eficazes e resolução efetiva dos problemas. É indispensável começar pela identificação das tendências que podem afetar planos e projetos, seja nos negócios ou na política. Abordagens quantitativas e qualitativas são recomendadas para a avaliação das propensões, sejam do mercado ou do eleitorado. O intento é a formulação de conceitos inteligentes e a obtenção de números precisos, construindo-se um ponto de partida sólido para a criação de cenários explícitos sobre as incertezas mais críticas.

A sequência desse processo exige tenacidade, frieza e distanciamento crítico. Sem otimismo e autoconfiança exagerados, as consequências a que estes cenários estão sujeitos devem ser bem visualizadas para que sejam desenvolvidas opções estratégicas para cada um deles. Sistemas, procedimentos e competências obrigatoriamente devem ser acionados para dar sustentação às alternativas.

As decisões atingem um grau elevado de maturidade se, de fato, contarem com direções inspiradas e fundamentadas em pesquisas estratégicas, aquelas que fazem o sensoriamento e o monitoramento dos comportamentos de toda a sociedade ou de segmentos prioritários. Sem informação há perda de rumo, agravam-se os riscos e as dúvidas ganham força. Não há plano para o presente ou para o futuro que resista a isto.

Fofoca até pode ser diversão, mas não ajuda na decisão.