Os empresários que se orientam por dados quantitativos e qualitativos anteveem se terão um 2016 feliz – corporativamente falando. Sabem em que terão de se empenhar para fortalecer aspectos conhecidos e quais esforços serão necessários para enfrentar e vencer incertezas e fatos imponderáveis do ano entrante. Mas seus prognósticos não se limitam apenas aos próximos doze meses. O conhecimento crítico dos cases de sucesso, o histórico das boas práticas, a memória das experiências bem sucedidas e o hábito de analisar sistematicamente as informações internas e as de fontes externas – garantem vislumbrar se a felicidade corporativa estará presente nos corações e nos bolsos dos stakeholders dos empreendimentos de 2017, 2018, 2019 e – por que não? –2020.

Felicidade corporativa prevista com antecipação. É possível, sim.



Quem está compondo a lista de desejos para os próximos meses, não pode desprezar a pessoa jurídica. Ela também merece uma atenção especial: algumas aquisições para ampliar sua competitividade em 2016. No caso, informação nunca é demais.

Seguem algumas sugestões de pesquisas de mercado que poderão ajudar a empresa a ganhar mais saúde financeira e felicidade corporativa.

OFERTA
Estudos setoriais e de segmentação
Viabilidade de novos projetos e empreendimentos
Desenvolvimento e receptividade a novos produtos ou serviços
Relançamento de produtos ou serviços
Teste de protótipos, modelos ou mock-ups
Monitoramento da concorrência
Prospecção de pontos de venda e localização ideal
Perfil de público-alvo: clientela atual, ex-clientes e potenciais
Tracking de tendências

DEMANDA
Comportamento de compra
Preferência por empresas e produtos
Imagem e desempenho junto ao mercado
Relacionamento, centralidade e satisfação do cliente
Qualidade de produtos e serviços
Degustação de produtos
Perfil social, econômico e demográfico de públicos-alvo
Sensibilidade a preço e mix de produto
Teste de usabilidade
Tracking de tendências

COMUNICAÇÃO E PUBLICIDADE
Avaliação de campanhas e peças publicitárias (pré-teste, disaster-check e pós-teste)
Recall de comerciais
Imagem corporativa
Posicionamento de marca
Teste de conceito
Seleção de nomes comerciais e marcas
Teste de embalagens e de comunicação visual
Consumo de mídia
Perfil social, econômico e demográfico de consumidores de mídia
Tracking de publicidade

VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO
Avaliação de sites, jornais, revistas, programas de rádio e televisão
Pré-teste de produtos editoriais
Comportamento de consumo de mídia on-line e off-line
Satisfação dos consumidores de mídia
Comportamento de anunciantes

AMBIENTE CORPORATIVO
Clima organizacional
Satisfação com serviços internos
Funcionalidade de cenários arquitetônicos

BUSINESS TO BUSINESS
Estudos envolvendo empresas buscando insights de valor para clientes corporativos

Pessoa jurídica merece um espaço na lista de desejos 2016



Tudo muda rápido, não é mesmo? A expressão feliz ano novo estava a ganhar sentido para milhões de brasileiros beneficiados pela política econômica que os puxou para cima da linha da pobreza. A frase anteriormente repetida mecanicamente passou a ser verdadeira para muita gente. A felicidade existia e se amparava no consumo. Mas tristeza não tem fim, felicidade sim, como dizia o poeta.

Já em 2014, por ocasião da 15ª. Reunião do Conselho Consultivo do World Trade Center (WTC), Maurício Molan, economista-chefe do banco Santander, em seu diagnóstico das tendências e perspectivas para 2014/2015, alertava sobre a necessidade de imediato ajuste econômico, logo após a eleição presidencial, que, mesmo assim, não livraria o PIB de um sério comprometimento. No evento, Rogerio Bonilha alertou para o fato de que as pesquisas de opinião estavam sinalizando crescente preocupação dos eleitores e consumidores com a queda do poder de compra, alta de preços e endividamento das famílias, embora os índices de inadimplência fossem relativamente baixos. Em resposta a Bonilha, Molan ponderou que, de fato, a inflação estava já impactando negativamente o modelo de desenvolvimento baseado no consumo e que a inadimplência tenderia a se ampliar.

O fato é que as medidas impopulares, apregoadas pelos economistas mais sagazes do país, não foram tomadas naquele ano eleitoral e, infelizmente, na sequencia, decisões econômicas mais efetivas não aconteceram. No seu lugar, descontentamento e raiva nas ruas e na mídia social.

As pesquisas de opinião continuam a denunciar uma realidade preocupante: os entrevistados revelam temor ao desemprego e dificuldade frente a elevação de preços, especialmente dos constatados nos supermercados. Agora os sorrisos vão se dissipando e o sentido da frase feliz ano novo vai novamente se desvanecendo.

A sonhada tríade trabalho-família-vida perde seu equilíbrio e volta a ter como principal pilar apenas a labuta diária.

Sintoma da crise: Wal-Mart fecha lojas e consumidores acotovelam-se para obter alimentos a preço baixo.


O eleitor é perseguido pelos percentuais das pesquisas. Sua reação vai da aceitação passiva dos resultados à rejeição raivosa. Essa gama de comportamentos eclode a cada divulgação de um ou dois percentuais de uma ou duas pesquisas. Tão poucas e ruins para a formação de um juízo. Definhadas, mirradas e ressequidas - sem o vigor dos estudos sérios, daqueles de circulação restrita, reservados aos iniciados e aos estrategistas políticos.

Na direção dos eleitores, disparam-se estímulos numéricos suficientes somente para provocar suas emoções e engajá-los num rude e rudimentar jogo eleitoral. Tornam-se pateticamente confusos, pasmados diante do sobe e desce dos percentuais, que dançam conforme as conveniências dos disputantes, da mídia e dos grupos de poder. São pesquisas metodologicamente precárias, carentes de rigor científico, marcadas tanto pelos disparates técnicos quanto pelos disparatados resultados.

Necessárias, as pesquisas precisam ser mais amplas, profundas, ricas em detalhes, bem documentadas. Não apenas para registro, mas para divulgação, a ficha técnica é essencial: como foi realizada, quando, qual é a sua validade, quem patrocinou e onde o arquivo completo dos resultados integrais pode ser facilmente acessado. Como se fosse um rótulo detalhado. A cobertura da mídia, por sua vez, deveria valorizar esses aspectos da produção do estudo, indo além da simples publicação dos resultados principais. E um cuidado ético especial impõe-se: evitar a mistura do estilo jornalístico com o teor publicitário.

Outras organizações, não dois ou três institutos privados deveriam integrar o rol dos produtores de levantamentos eleitorais, como as universidades, seguindo o exemplo das instituições estrangeiras.

Ao iniciar-se o ano eleitoral, poucas mudanças são constatadas. A diferença assenta-se no potencial punitivo da Justiça Eleitoral, a observar a má fé ou a má feitura das pesquisas eleitorais. Mal intencionadas ou mal conduzidas acabam conquistando um espaço significativo, dificultando o discernimento do eleitor que vê na pesquisa mais uma fonte de informação para nortear sua decisão.

O controle de qualidade das pesquisas, hoje, é tímido e limitado. Poderia ser aberto a terceiros especializados nessa função, como as empresas de auditoria. Os tribunais eleitorais deveriam ser assessorados, durante todo o ano eleitoral, por um comitê técnico, integrado pela associação dos institutos de pesquisa, por professores da universidade e representantes do conselho de estatística. Seria uma medida inteligente, democrática, mais evoluída do que a proibição, censura ou remediação tardia.

Do jeito que o eleitor já conhece. E não gosta.



Como renovar as cidades? Como implantar novos cenários e paisagens? Como melhorar os serviços públicos de saúde, segurança, educação e transporte coletivo? Como aperfeiçoar processos de gestão pública? Como envolver os cidadãos? Como fazer tudo isso sem cair na mesmice?

O debate sobre inovação no planejamento e na gestão urbana torna-se oportuno e indispensável neste momento de revisar tudo: Planos Diretores, Estatuto da Metrópole, Estatuto das Cidades, Planos de Mobilidade e tantos outros. E à luz dos novos conceitos de sustentabilidade urbana: Cidade Inteligente, Cidade Digital, Cidade Verde e assim por diante.

A impossibilidade de inovar todas as dimensões da cidade exige um olhar mais focado nas prioridades, abrangendo todos os tópicos das áreas de segurança, saúde, educação e mobilidade. Mesmo priorizando-as-prioridades, ou seja, concentrando-se em  atuar somente no essencial, há muito a se fazer. Inevitável a dificuldade de "fazer mais com menos", particularmente na saúde e segurança. Abrem-se, então, os portões das cidades para os profissionais competentes dotados de visão criativa, planejadores e gestores públicos aptos para estrategizar e executar. Seu esforço não estaria focado na produção de soluções inovadoras originais, raras, mas na importação e adaptação de boas-práticas exitosas, mesmo se procedentes de cidades do exterior. A troca de experiências para a conhecimento, compreensão, ajuste e aplicação de soluções renovadoras é cada vez mais imprescindível.

Participação do cidadão

Em paralelo, há que se disseminar novos valores à comunidade, angariando-se seu engajamento e estimulando-se a prática da cidadania. Este exercício de se manter cidadão é diário, e se concretiza no desempenho de um papel, por menor que seja, no destino da cidade. Pode ser a execução de uma simples tarefa, como a de separar o lixo ou a defesa de um conceito mais complexo, sobre violência urbana, numa reunião de professores.

A grandeza da missão de renovar as cidades requer a superação de limites. Uma cidade não terá futuro se excluir seus cidadãos desse processo. Não mais pertence e nem mais é da alçada exclusiva do governo, mesmo do municipal. Setores da sociedade precisam se entrelaçar num esforço comum, como os conselhos profissionais, as federações da indústria e do comércio, as universidades, associações e, por que não, as empresas, profissionais liberais, etc. Sem desmerecer os engenheiros de tráfego e suas simulações geo-referenciadas,  por que não integrar,  na busca de soluções de mobilidade, os motoristas de táxi e de ônibus, velhos conhecedores das mazelas do trânsito?

Nos novos tempos, os institutos de planejamento urbano, as secretarias com a mesma finalidade e assemelhados, devem recuperar seu papel e adquirir maior eficiência. As cidades precisam de centros de excelência, enfatizando a pesquisa e o desenvolvimento, que tragam resultados significativos e mensuráveis, mas convivendo com as manifestações técnicas originárias da sociedade civil. E, em dose maior, as manifestações humanas dos seus cidadãos.

O Sr. Lego é um cidadão sem poder de influência sobre sua cidade. Se fosse entrevistado diria:
"sinto-me como se fosse um boneco, nas mãos do governo e vivendo numa cidade fictícia".


Grupos focais (focus groups) realizados com jovens, nas proximidades de eleições, mostram o drama da exposição à violência urbana a que estão submetidos esses cidadãos brasileiros. Sentem-se desprotegidos quando circulam, sozinhos ou acompanhados, nas idas e vindas para a escola ou para o trabalho e nas andanças de lazer e entretenimento. Vivem dois papéis. Como vítimas potenciais, sofrem medo. Como suspeitos, preconceito.

Em todo lugar as mesmas queixas e constatações. Especialmente quando são menores e habitantes de regiões desfavorecidas ou periféricas, afirmam receber tratamento indigno. São vistos com desconfiança tanto por parte de civis quanto pela polícia. No caso da polícia, na  ausência de regras objetivas, informação e treinamento, a abordagem segue a intuição. E essa é influenciada pela aparência, roupa, corte de cabelo, cor da pele, tatuagem, dentre outros sinais. As condições do bairro e da habitação passam também a integrar a classificação.

Na mesma linha, os cidadãos comuns pautam sua conduta em julgamentos preconcebidos. Mantêm distância, aguardam, atravessam a rua para não cruzar com jovens. Quando dirigindo, não é incomum que prefiram avançar o sinal vermelho para não arriscar contato visual ou verbal com algum deles presente nas cercanias.

A causa dessa cautela excessiva entre todos, dessa desumana prevenção, desse receio desmesurado, está na gravidade da situação, que gera um fluxo intermitente de notícias verdadeiras sobre a violência. Violência ininterrupta que tira o gosto pela vida, quando não a própria vida. Violência gritante que coloca o pais no topo vergonhoso das estatísticas mundiais.

Nova eleição se aproxima e o horário eleitoral será palco para a exploração da insegurança das famílias e das comunidades. Eleitores saberão que os candidatos conhecem a demanda e que estão cientes sobre a necessidade de se fazer algo. E, novamente, as tão esperadas propostas de solução para esse descalabro virão. Virão, como sempre, fantasiadas de ... mais módulos... mais viaturas... mais efetivos... mais armamentos... Como se a quantidade de votos fosse proporcional à quantidade prometida. Que tal mais... muito mais inteligência?

Pesquisa: jovens não acreditam no poder do voto para resolver violência contra eles.


O intrigante é que as regiões mais beneficiadas por políticas de promoção social, implementadas pelos últimos governos, registraram índices de criminalidade elevados. O argumento da pobreza ser a gestante do criminoso, frente aos últimos números do IBGE, frustra os defensores da tese. O crescimento da criminalidade está a merecer, portanto, explicações menos simplistas. E medidas efetivas. É lamentável que o jovem seja o alvo deste problema. 

O assunto menor infrator, na ausência de uma discussão mais aprofundada, parece enveredar por um caminho inconveniente: seus delitos e contravenções continuam recebendo uma cobertura inapropriada dos meios de comunicação.

O adolescente, como é sabido, carece de uma grande necessidade de aprovação do seu grupo de referência, a que pertence e ao qual presta contas. Na busca de reconhecimento, expõe-se inconsequentemente a riscos, movido pela rebeldia natural e típica da idade, muitas vezes estimulada por adultos criminosos. Afinal, o caráter exibicionista, desregulado nessa fase da vida, pode contribuir para incitá-los a obter destaque no grupo, prestando-se a práticas nada saudáveis e socialmente repreensíveis.

Nas recorrentes abordagens de fatos negativos pela mídia, relativas aos desatinos cometidos pelos menores, não se percebe  o necessário cuidado para evitar a consolidação dessa aura de onipotência que cerca o mundo dessas não mais crianças e ainda não adultos. Frequentemente emerge o inevitável assombro e indignação da sociedade diante da enxurrada de noticias sobre seus desvios comportamentais. Constata-se uma superexposição midiática do menor que comete roubos, crimes e assassinatos.

A espetacularização dos seus atos, a dramatização das reportagens, assegura-lhes um reconhecimento positivo perante seus pares delinquentes, embora desastrosos para as vítimas. A própria audiência vive a dualidade de deplorar e, ao mesmo tempo, sentir-se capturada pelas histórias dessas celebridades negativas.  Esse drama social, muitas vezes, adquire dimensão de aventura cinematográfica, conferindo poder a seus protagonistas que continuarão a empregá-lo predadoramente. Quando ocorre assalto, latrocínio, agressão ou estupro, a ênfase da notícia passa a ser os atores, quando cometidos por menores. A violência é o fato em si, independentemente de quem a cometeu. Quando o praticante menor ganha destaque na ocorrência policial, incorre-se no risco de imprimir um reforço às ações infratoras desse segmento, dando-lhes uma visibilidade altamente compensadora.

Hoje o menor infrator tem um lugar quase de honra dentro das quadrilhas criminosas, porque cabe a eles assumir a responsabilidade pelas ações mais violentas, já que os maiores correm risco de serem seriamente penalizados. O menor expiatório passou a fazer parte do arsenal das quadrilhas criminosas. Aqueles meninos de 14, 16 ou quase 18 anos, praticamente inimputáveis, carregam as armas e são encarregados de dispará-las. Heróis nas gangues e, quando muito, "apreendidos" pela sociedade.

A mídia deve ter cuidado para não enaltecer esses desatinos e esses personagens para não criar novos “comando qualquer coisa da capital”. Aliás, ao nominar essas facções ou batizá-las com siglas, em letras maiúsculas, a mídia empresta-lhes legitimação, distinção, um brilho de poder, sugerindo uma conotação aventuresca ou videogâmica.
Números do IBGE assuntam: violência envolvendo os jovens aumenta, apesar do combate à pobreza.



Capítulo 1: Um por todos! Todos por um!

Por gerações, o lema Um por todos! Todos por um! consagrou-se como um verdadeiro slogan dos heróis Os Três Mosqueteiros. Este brado, que sintetiza um ideal, transcendeu os limites do original de Alexandre Dumas, o autor, e inspirou centenas de versões livres no cinema, teatro, música e quadrinhos. Obras que enaltecem o valor da lealdade, da amizade e do apoio mútuo para a consecução de um objetivo. Atuando de forma sistêmica - cada parte integrada ao todo e o todo pela parte -  os personagens inseparáveis tornaram-se invencíveis.  Athos, Porthos e Aramis - sob a liderança do hábil D’Artagnan - alcançaram a posteridade, por exprimirem o sonho de conseguir vitoriosamente o que se quer.

A imaginação desdobra-se em realidade. Os novos mosqueteiros, agora cidadãos consumidores e cidadãos, estão a perseguir o mesmo fim: obter o necessário de forma vantajosa, conquistando vitórias nas batalhas do “ter” para “ser”. As espadas dos três mosqueteiros, instrumentos que asseguravam conquistas, transformaram-se, multiplicaram-se em número e cresceram em alcance.
Converteram-se em poderosos dispositivos eletrônicos, manejados interativamente,  não apenas por 3 - mas por 3 mil, 3 milhões ou 3 bilhões - gigantescos números de pessoas, entrelaçadas nas redes sociais. As decisões passaram a ser embasadas na troca de informações e os efeitos delas sofrem avaliações coletivas.

São eles Os Três Bilhões de Mosqueteiros, número de usuários da Internet, disseminados em inúmeras comunidades virtuais, batalhando ativamente por valores que o mercado e a política tradicionais ainda insistem em não reconhecer.

Capítulo 2: Um para Um!

A união faz a força, não se discute. Mas a combinação de esforços e de pensamentos não exige despersonalização. Cada um dos mosqueteiros – no caso, consumidor ou eleitor - possui características específicas a demandar respeito e potencialidades individuais a serem realizadas. Assim, o novo século trouxe uma nova sigla: CX – traduzida como experiência do consumidor (Costumer eXperience).

Indústria, comércio, prestadores de serviços ou governos estão encarando de frente a urgência de colocar em primeiro lugar a percepção do indivíduo e, sobretudo, preparar cenários para que sua experiência seja satisfatória, de preferência excelente. Para que isto ocorra, todas as etapas que levam à sensação final do cliente ou cidadão devem ser cuidadosamente pesquisadas: conhecimento, compreensão, aplicação, uso, análise, julgamento e defesa que faz do produto ou serviço. O sucesso é constatado pela aceitação, pela fidelização e pela propagação daquilo que é aceito.

Um dos focos estratégicos mais relevantes, inevitável, será conduzir o cidadão consumidor para o centro de todos os processos, proporcionando-lhe momentos gratificantes. Isto porque o seu pensamento, sobre aquilo que aspira e adquire, não é mais prisioneiro do anonimato. Mais cedo ou mais tarde estará registrado na mídia social, seja positiva ou negativamente.

Atentas às mudanças de perspectiva, as organizações empresariais e políticas passam a modificar seus procedimentos: impõem-se a orientação de visualizar a pessoa do consumidor ou eleitor como núcleo de todos as deliberações e iniciativas. Da mesma maneira como o mercado vai se adequando às exigências de individualização, a política bem sucedida será a do reconhecimento das especificidades do cidadão. Não há como fugir desta pressão social direcionada ao empoderamento do indivíduo.

Customização não basta

A centralidade não se esgota na customização do produto ou serviço a grosso modo, como entendidas pelo marketing até há pouco. Isto é apenas uma parte. É mais do que “deixar a mercadoria no gosto do freguês”. Nem basta “atender o cliente” considerando o seu segmento, nem mesmo o micro-target a que pertence. O relacionamento Um para Um requer um alinhamento com “sintonia fina”. É um atendimento diferenciado de “alguém com nome, características e necessidades próprias”,  fundado no conhecimento das suas  exigências, por mais pueris que sejam. Deve levar em conta o seu raio X e o seu jeito de ser, inferidos de dados analíticos. Cada contato, em cada etapa, deve ser consistente e destinado a compor uma convivência duradoura, superior às transações efêmeras meramente comerciais.

O exemplo mais comum é o dos aplicativos, onde o usuário pode ajustar pessoalmente funcionalidades ou obter, por chat, alterações exclusivas para atender suas preferencias pessoais. Numa rede de  lavanderias não mais se estranha ao surgir a pergunta: “Dona Bianca, a senhora ainda quer suas camisas brancas em cabides brancos?”.  As meias de tamanho único, que serviam a todos indistintamente,  estão fadadas ao desaparecimento. Aliás, as medidas corporais dos clientes, tecidos e cores preferidas, em breve estarão gravadas nos softwares das indústrias de confecção. Drones começam a fazer entregas de pizzas ou medicamentos.

Pesquisando a experiência

Para avaliar a CX, experiência do ser humano no seu papel de consumidor ou eleitor, não é suficiente aferir sua satisfação com o produto ou serviço em si. Mais do que percentuais de aprovação, torna-se imprescindível que empresas, entidades e governos acompanhem o percentual de centralidade. Este tipo de pesquisa revela o impacto da proximidade, relacionamento e envolvimento em co-criação de soluções - na geração da satisfação dos mosqueteiros do século XXI.

Três bilhões de mosqueteiros em luta por seus sonhos e direitos.



A frase "navegar é preciso, viver não é preciso" marcava situações extremas no antigo mundo romano. O navegar arriscado sobrepunha-se à vida, quando se tratava de salvar a cidade da fome ou dos inimigos.Contemporaneamente, na parte privilegiada do planeta, procura-se o equilíbrio entre o ganha-pão e os regalos da vida.

Vida x trabalho

O distanciamento da realidade conhecida – fugir para paragens próximas ou para paisagens perdidas –– traz um leque de escolhas. Da sua concretização brotam sentimentos de felicidade, admiração, ternura, solidariedade, medo e angustia.  A agenda informal, não aquela traçada a serviço de outros, é o futuro nas próprias mãos. O que vem pela frente pode ser programado com toque pessoal, responsabilidade própria, distanciadamente do quadro de planejamento estratégico da organização.

Numa trajetória inusitada, descobre-se o valor dos relacionamentos genuínos, desprovidos de interesses de poder, mesmo que passageiros. Revelam-se surpresas da natureza, a valer mais que um novo modelo de smartphone, uma grife de roupa ou um hotel cinco estrelas. No percurso, pequenos aborrecimentos permanecem pequenos, não atingem proporção maior do que a vida, como acontece na proximidade de um deadline. Aprende-se também que o orgulho pode dar lugar às perguntas, porque o mais importante são as respostas para viabilizar a continuidade.

Quem recupera a energia de uma vida livre de compromissos, começa a perceber que o balanço work-life é essencial.  Carreira e sucesso, sim, porem olhando para si mesmo fisicamente, emocional e mentalmente.

O retorno de uma imersão em um mundo diferente, a surpresa final de ter vencido barreiras que aparentavam intransponíveis, de ter sido confrontado por desafios de vários níveis, traz uma indelével sensação de viver de verdade a vida. Reacende o sentimento de estar mais iluminado, sensato e equilibrado – disposto a cumprir melhor o que deve ser feito na esfera social e do trabalho.

América & Ásia

A propósito, uma conversa com Ike Weber, sobre tenacidade e resistência, é esclarecedora. O jornalista trocou sua “mochila de prêmios”, angariados no exercício da profissão, por uma “mochila de aventureiro”. Largou-se em direção à paisagens e horizontes desconhecidos, para oxigenar a vida pressionada pelo cotidiano das grandes cidades. Sua viagem, de quase um ano pelas Américas, acabou em livro, recém-lançado. A obra, ilustrada com dezenas de fotografias, põe o leitor em contato com uma realidade por vezes adversa, por vezes extasiante. Na essência, inspira reflexões sobre o significado das grandes e pequenas conquistas e derrotas. Leitura para líderes. E outro livro está a germinar: Ike colocou a mochila de volta nos ombros e partiu para a Ásia.

Bonilha (à esquerda) no lançamento do livro de Ike: "Leitura para líderes".