Vivemos cercados por conteúdos, dados e opiniões. O verdadeiro desafio já não é apenas encontrar informação, mas saber o que fazer com ela. Uma base teórica sólida oferece justamente essa possibilidade: organizar o que aprendemos sem eliminar a abertura para o novo.

No fim, aprender com profundidade não significa saber tudo sobre um assunto. Significa desenvolver uma estrutura capaz de receber novas informações, interpretá-las criticamente e conectá-las de maneira coerente. É dessa forma que construímos um conhecimento ao mesmo tempo singular e rigoroso — orientado pelos nossos interesses, sustentado por boas teorias e continuamente ampliado pelas descobertas que fazemos ao longo do caminho.

Por exemplo, dados obtidos por meio de pesquisas de opinião ou de mercado, transformam-se em informação, mas seu valor permanece limitado se não forem organizados e interpretados à luz de um plano teórico. É essa estrutura que permite selecionar o que é relevante, estabelecer relações entre evidências e transformar descobertas isoladas em compreensão significativa. 

#Pesquisa #Informação #BaseTeórica #OrganizaçãoDoConhecimento

Sem uma base teórica, acumulamos informações. Com ela, construímos conhecimento.

Por duas décadas, estive à frente do desafiador plano amostral anual da pesquisa GEM no Brasil, obtendo entrevistas para representar o país no projeto mais relevante sobre empreendedorismo em nível global. O GEM, conhecido como Monitor Global de Empreendedorismo, tem contribuído significativamente para a compreensão do empreendedorismo no mundo desde sua primeira pesquisa em 1999. Criado pela London Business School e pelo Babson College, sua intenção inicial era desenvolver um índice internacional de competitividade empresarial. Por meio de pesquisas representativas realizadas tanto com a população adulta quanto com especialistas em empreendedorismo, a pesquisa  coleta um vasto conjunto de dados, contando com mais de 3 milhões de observações e 36.000 avaliações em 100 países. 

Essa imersão periódica em um projeto de tal magnitude naturalmente leva um sociólogo, como eu, a refletir sobre as diversas formas que o empreendedorismo tem assumido em sua evolução e os diferentes papéis que desempenha no crescimento econômico, benefícios sociais e bem-estar geral. Não há dúvida de que, nos últimos anos, sua relevância aumentou, uma vez que aborda uma ampla gama de atitudes, habilidades e comportamentos necessários para enfrentar desafios urgentes, como mudanças climáticas, migração, desigualdades e crescimento populacional. No entanto, as motivações para o envolvimento em comportamentos empreendedores vão além da contribuição para um mundo melhor, ao incluir objetivos financeiros pessoais e a continuidade de negócios familiares.

Este artigo faz uma breve provocação sobre as conotações do termo "empreendedorismo". Seria um eufemismo, uma expressão com o poder de suavizar, contrariar ou disfarçar fatos negativos ou desfavoráveis enfrentados pelos empreendedores? O empreendedorismo seria uma falácia, emprestando o nome a raciocínios ou argumentos inválidos, incorretos ou enganosos, apesar de aparentarem ser verdadeiros ou persuasivos?

EUFEMISMO?

O empreendedorismo pode ser interpretado como um eufemismo, ao resumir o significado de práticas antigas da produtividade humana e atribuir-lhes  significados novos e míticos. Com isso as dificuldades e desafios enfrentados pelos empreendedores ficam ocultas, ao mesmo tempo em que promove uma ilusão de acessibilidade e suporte.

Instituições governamentais e organizações incentivadoras encorajam iniciativas pessoais nos negócios, promovendo o sonho de se tornar empresário, levando muitos idealistas a se enganarem com as supostas facilidades do empreendedorismo. O uso de um vocabulário sedutor - como inovação, startup, incubadora, franquia, teletrabalho, anjo-investidor, crowdfunding, criatividade, espírito empresarial, network e reinvenção - enfatiza uma visão empolgante, porém artificial e superficial, que não reflete a complexidade da realidade econômica.

Na verdade, diversos conceitos destacam a natureza dinâmica do empreendedorismo em uma economia em constante mudança, e a inter-relação entre eles revela os atributos que os empreendedores precisam adotar para obter sucesso nesse ambiente. A ideia de risco é a mais presente. O empreendedorismo envolve, por natureza, assumir riscos calculados. Em uma economia em rápida mudança, o nível de incerteza e imprevisibilidade costuma ser alto, exigindo que os empreendedores tomem decisões com base em informações limitadas e naveguem por situações ambíguas.

FALÁCIA?

Outra perspectiva crítica sobre o empreendedorismo é considerá-lo uma falácia, especialmente quando é utilizado para encobrir políticas de desregulamentação e redução de gastos para empresas. Ele pode ser manipulado por interesses corporativos, políticos e econômicos para promover agendas específicas. Torna-se objeto de políticas que criam distribuição desigual de recursos e oportunidades, ignorando as possíveis consequências negativas e a falta de equidade.

Além disso, o incentivo ao trabalho árduo sem uma remuneração adequada ou benefícios sociais gera problemas sociais e impactos na saúde física e mental. Assim, também pode ser considerado uma falácia quando utilizado para justificar políticas não inclusivas e de precarização do trabalho.

O empreendedorismo será falacioso ao ocultar as dificuldades e promover uma visão ilusória de vantagens e benefícios. É essencial a conscientização sobre esses aspectos negativos para se promover uma abordagem equilibrada e justa, que leve em consideração a imparcialidade, a sustentabilidade e o bem-estar de todos. Quando gerido de maneira equilibrada, o empreendedorismo traz crescimento econômico com mobilidade social.

EQUILÍBRIO

Apesar dessas críticas, é imprescindível reconhecer que o empreendedorismo está evoluindo, trazendo oportunidades e recursos para aqueles que desejam empreender. Cursos, livros, palestras, eventos, mentoria, consultoria e pesquisas de mercado desempenham um papel importante na disseminação do conhecimento empreendedor, no desenvolvimento de habilidades e na criação de um ambiente favorável. Essas ferramentas fornecem suporte para os empreendedores explorarem seu potencial, adquirirem aprendizado contínuo relevante e se conectarem com outros profissionais do setor. 

Resumindo, é essencial reconhecer os dois lados de cada situação. Enquanto restrições podem apontar o eufemismo como associado ao termo e a falácia em certas narrativas dominantes, também é necessário valorizar o seu potencial  transformador, bem como os impactos sociais positivos.

Prof. Rogerio Bonilha, sociólogo, regente do Instituto Bonilha.

DESTAQUE

O PODER DA PESQUISA DE MERCADO: CONSTRUINDO BASES SÓLIDAS PARA O SUCESSO EMPREENDEDOR

Antes de embarcar em uma aventura empreendedora, é fundamental destacar a importância de pesquisar minuciosamente o mercado. O conhecimento e compreensão do ambiente no qual se pretende atuar são fundamentais para o sucesso de qualquer empreendimento. Realizar uma pesquisa de mercado abrangente e cuidadosa permite identificar oportunidades, compreender as necessidades dos clientes, analisar a concorrência e antecipar tendências. Essa investigação prévia proporciona uma base sólida para tomar decisões informadas e estratégicas, minimizando riscos e aumentando as chances de alcançar resultados positivos. Portanto, a pesquisa de mercado é um passo crucial que todo empreendedor deve dar antes de iniciar sua jornada, oferecendo uma visão clara e realista do ambiente de negócios e contribuindo para a construção de bases sólidas para o sucesso empreendedor.

Empreendedorismo: arte de combinar o sonho com a realidade.

Mercosul no seu aniversário de 30 anos.  Esse Mercosul tão distante das necessidades e tão próximo das aspirações. Para comemorar, alguns eventos virtuais. Um deles, recomendamos, em portugñol, enfoca o Mercosul Político. Um interessante resultado da parceria entre @isapeoficial e a @REDAPPE, que reuniu especialistas e autoridades. O ISAPE é um think tank brasileiro focado em estudos estratégicos e relações internacionais. 

As exposições foram coordenadas por Augusto C. Dall’Agnol @acdagnol seu vice-presidente. Os depoimentos envolveram questões da integração política, econômica e social da região – voltados à Argentina, Brasil, Uruguai y Paraguai.  

Avaliaram a premência de concretização de políticas públicas regionais, mas reconheceram as dificuldades históricas de criar e compartilhar experiências e boas práticas de cooperação. Para conferir a gravação do evento sobre os 30 anos do Mercosul, acesse: https://www.youtube.com/watch?v=YGhg6Cmexzc

MERCOSUL - esperanças vivas aos 30 anos

O retorno ao trabalho presencial será tema recorrente de agora em diante nas redes sociais. As pesquisas de opinião revelam duas perspectivas dominantes. A primeira é a da necessidade de distanciamento das pessoas e dos ambientes potencialmente vetores do mal generalizado. A segunda, fortalecida pela inicial, é tentadora: a da busca do equilíbrio entre a vida e o trabalho. Ambas têm simpatizantes e opositores. 

Pesquisas registram um forte desejo de retorno aos cenários de produção, mas não apenas isso. As pessoas que, conforme a atividade, puderam trabalhar em casa, querem a incorporação do benefício trazido pela pandemia: manter a liberdade, ampliando a qualidade de vida.

As discussões serão focadas na aspiração de organizar seus próprios horários, conviver com a família e amigos, levar as crianças para a escola, reduzir as horas diárias de trânsito, utilizar novos recursos tecnológicos de comunicação e comparecer menos vezes em pessoa ao serviço.

Muitas empresas, cientes da necessidade de se ajustarem ao novo perfil dos colaboradores, começam a rever seus processos internos e externos. Flexibilidade é a condição para uma rápida adaptação aos novos tempos, onde o balanço entre o remoto e o presencial é crucial. Precisam de um esforço adicional para preparar seus funcionários a superarem os obstáculos trazidos pela mudança. Assim, as pesquisas de clima organizacional, conduzidas junto aos empregados, agregam novos e desafiadores objetivos.

Os debates inevitavelmente ocuparão o tempo de políticos e governantes porque o conceito envolve sujeições às leis, como os riscos de jornada de trabalho sem limites, remuneração inferior, menor estabilidade e redução de benefícios. 

Mídia mundial põe em destaque o retorno presencial. Sim ou não?

Pequenas mudanças nas empresas, fundamentadas na compreensão dos valores, expectativas, sentimentos e motivações dos clientes, trazem resultados animadores. Sim! A pesquisa de mercado sugere como repensar as relações com os clientes para ganhar sua satisfação, simpatia e lealdade. https://tinyurl.com/y373wfn6

Eles têm muito a falar sobre sua empresa e seus produtos.

Um novo dia com os propósitos habituais. Obedecer a agenda, apesar da eterna tentação dos feriados. Puxar os clientes pela mão em direção à felicidade ou ao sucesso. Manter os colaboradores na linha, pelo exercício da liderança, ou seja, sem ranger os dentes. Tudo isso para manter-se à frente da competição corrosiva.

Deixar a concorrência para traz é um processo lento e dispendioso. É impossível conquistar um lugar proeminente a curto prazo, tornando um produto triunfante em todos os aspectos ou garantindo sucesso para um candidato desconhecido. Exceto por meio de investimentos astronômicos e de tecnologias de comunicação não consagradas, sob risco considerável de não consolidar as conquistas.

Para avançar e criar um espaço próprio há opções, cada uma com o seu ritmo. Por exemplo, ampliar o conhecimento e fortalecer a imagem são alternativas qualitativas para angariar, passo a passo, mais adiante, opções quantitativas como crescimento de vendas ou conquista de mais votos. Buscar qualidade e quantidade num mesmo período, como missão única, é agir enfrentando a ameaça de não alcançar nem um nem outro.

De fato, pouco efetiva seria a tentativa de ganhar adeptos sem que eles tivessem a visão do produto, seja uma furadeira ou um candidato a prefeito. Essa visão facilita a compreensão do que o produto pretende resolver e quais soluções traz dentro de um amplo contexto que o extrapola. 

Uma clara definição colocada para o mercado ou eleitorado obviamente nasce de uma estratégia interna sólida, conscientemente compartilhada e rigorosamente executada por todos os atores e protagonistas da organização.

Visão é o fator determinante do êxito.

A urna eletrônica, ela sim, precisa conhecer com a máxima segurança quem o eleitor é. Hoje existem métodos para checar a identidade do cidadão. São os que os bancos usam. Para votar, as urnas brasileiras, na sua singeleza, não exigem upload de dados, senha do eleitor, resposta às questões que só o eleitor saberia responder. O método é mais elementar: presença física, um documento com o nome e a digital. Faz parte do kit da urna o lenço de papel, pois nem sempre a datiloscopia funciona. Há risco? Há discussões a respeito, preocupações de especialistas em segurança cibernética, mas nenhuma hipótese de fraude ou acesso ilegal foi comprovada. Estará superada em breve? Sim.

Tecnologia nova já existe e, em eleições estrangeiras, vem sendo gradativamente testada. A forma de identificação de dois fatores, talvez você conheça, é avançada principalmente se conjugada com a leitura digital ou facial. Em breve, quando as urnas eletrônicas forem substituídas por meios mais práticos e invulneráveis, você poderá votar tal como opera atualmente sua conta bancária, no computador ou no celular. Fazer um pagamento é algo semelhante a votar. Você compra, com o valor do seu voto, o serviço que um representante político irá prestar à comunidade.

O progresso está chegando com o processamento blockchain. Transparência é a grande vantagem. Seu voto em blockchain não desaparece: terá como acompanhá-lo, desde o momento em que o efetivar, até o destino final, a contagem e o resultado. Conhecerá seu trajeto inteiro. E tem gente ainda querendo implantar o recibo do voto em papel impresso. Mediante blockchain seu voto entra numa corrente que o impede de ser hackeado ou alterado, enquanto você permanece anônimo. Creia, é matematicamente possível provar que você votou sem dar a conhecer a sua existência. A coisa chama-se "zero-knowledge proof".

A responsabilidade da Justiça Eleitoral, dos partidos políticos e dos candidatos é oferecer um sistema seguro de votação que conquiste o máximo de confiança do eleitorado, garantindo a legitimidade de cada voto. Tecnologia ajuda.

Hora de renovar: novos equipamentos para votar e novos líderes para governar.

Por mais aversão que isto suscite, inegavelmente, eleição é um  fértil campo de trabalho. Só estranharia quem ignora a natureza essencial do sistema capitalista e da democracia. Uma campanha eleitoral, não importa para qual cargo seja, adquire enorme capilaridade geográfica. Poderá envolver tanto a nação como um todo, como um minúsculo bairro de uma pequena comunidade. São milhares de frontes de batalha, a exigir recursos humanos e, deles, inteligência para gerir e coordenar.

Uma campanha eleitoral nada mais é do que um tipo de organização. Assemelha-se ao modelo corporativo ou militar. Sua missão é conquistar ou manter uma posição de poder. Ao longo da história, as campanhas tornaram-se mais complexas, tendência acentuada nos últimos anos. As mudanças comportamentais dos eleitores e os avanços tecnológicos impuseram transformações nas suas práticas.

Como efeito, abriu-se espaço para gestores dotados de visão holística, capazes de dominar e concatenar as informações que impactam e pressionam os processos eleitorais. Seu papel é captar, processar, analisar e sintetizar dados para a criação de contextos estratégicos persuasivos, sustentadores de táticas efetivas de influência e atração de eleitores.

Estes novos condutores, devem liderar equipes de profissionais preparados e proativos, sem o que, sozinhos, não conseguiriam atingir estes objetivos:

• flexibilizar e customizar o processo de geração e distribuição de informação
• examinar os aspectos críticos dos processos da campanha
• avaliar situações emergentes, ameaças, vulnerabilidades e riscos (inclusive cibernéticos)
• aplicar a informação na gestão de crises 
• utilizar competitivamente informações em iniciativas destinadas a ganhar superioridade
• analisar as decisões de marketing e comunicação da campanha
• estabelecer critérios de valorização da cidadania e padrões de dignidade social a serem respeitados durante toda a campanha

Inúmeras ferramentas analíticas, originárias do mundo corporativo ou militar, são empregadas nas campanhas eleitorais.

Quem está compondo a lista de desejos para os próximos meses, não pode desprezar a pessoa jurídica. Ela também merece uma atenção especial: algumas aquisições para ampliar sua competitividade. No caso, informação nunca é demais.

Seguem algumas sugestões de pesquisas de mercado que poderão ajudar a empresa a ganhar mais saúde financeira e felicidade corporativa.

OFERTA
Estudos setoriais e de segmentação
Viabilidade de novos projetos e empreendimentos
Desenvolvimento e receptividade a novos produtos ou serviços
Relançamento de produtos ou serviços
Teste de protótipos, modelos ou mock-ups
Monitoramento da concorrência
Prospecção de pontos de venda e localização ideal
Perfil de público-alvo: clientela atual, ex-clientes e potenciais
Tracking de tendências

DEMANDA
Comportamento de compra
Preferência por empresas e produtos
Imagem e desempenho junto ao mercado
Relacionamento, centralidade e satisfação do cliente
Qualidade de produtos e serviços
Degustação de produtos
Perfil social, econômico e demográfico de públicos-alvo
Sensibilidade a preço e mix de produto
Teste de usabilidade
Tracking de tendências

COMUNICAÇÃO E PUBLICIDADE
Avaliação de campanhas e peças publicitárias (pré-teste, disaster-check e pós-teste)
Recall de comerciais
Imagem corporativa
Posicionamento de marca
Teste de conceito
Seleção de nomes comerciais e marcas
Teste de embalagens e de comunicação visual
Consumo de mídia
Perfil social, econômico e demográfico de consumidores de mídia
Tracking de publicidade

VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO
Avaliação de sites, jornais, revistas, programas de rádio e televisão
Pré-teste de produtos editoriais
Comportamento de consumo de mídia on-line e off-line
Satisfação dos consumidores de mídia
Comportamento de anunciantes

AMBIENTE CORPORATIVO
Clima organizacional
Satisfação com serviços internos
Funcionalidade de cenários arquitetônicos

BUSINESS TO BUSINESS
Estudos envolvendo empresas buscando insights de valor para clientes corporativos

Pessoas jurídicas também têm desejos de progresso...

Tudo muda rápido, não é mesmo? A expressão feliz ano novo estava a ganhar sentido para milhões de brasileiros beneficiados pela política econômica que os puxou para cima da linha da pobreza. A frase anteriormente repetida mecanicamente passou a ser verdadeira para muita gente. A felicidade existia e se amparava no consumo. Mas tristeza não tem fim, felicidade sim, como dizia o poeta.

Já em 2014, por ocasião da 15ª. Reunião do Conselho Consultivo do World Trade Center (WTC), Maurício Molan, economista-chefe do banco Santander, em seu diagnóstico das tendências e perspectivas para 2014/2015, alertava sobre a necessidade de imediato ajuste econômico, logo após a eleição presidencial, que, mesmo assim, não livraria o PIB de um sério comprometimento. No evento, Rogerio Bonilha alertou para o fato de que as pesquisas de opinião estavam sinalizando crescente preocupação dos eleitores e consumidores com a queda do poder de compra, alta de preços e endividamento das famílias, embora os índices de inadimplência fossem relativamente baixos. Em resposta a Bonilha, Molan ponderou que, de fato, a inflação estava já impactando negativamente o modelo de desenvolvimento baseado no consumo e que a inadimplência tenderia a se ampliar.

O fato é que as medidas impopulares, apregoadas pelos economistas mais sagazes do país, não foram tomadas naquele ano eleitoral e, infelizmente, na sequencia, decisões econômicas mais efetivas não aconteceram. No seu lugar, descontentamento e raiva nas ruas e na mídia social.

As pesquisas de opinião continuam a denunciar uma realidade preocupante: os entrevistados revelam temor ao desemprego e dificuldade frente a elevação de preços, especialmente dos constatados nos supermercados. Agora os sorrisos vão se dissipando e o sentido da frase feliz ano novo vai novamente se desvanecendo.

A sonhada tríade trabalho-família-vida perde seu equilíbrio e volta a ter como principal pilar apenas a labuta diária.

Sintoma da crise: Wal-Mart fecha lojas e consumidores acotovelam-se para obter alimentos a preço baixo.

Capítulo 1: Um por todos! Todos por um!

Por gerações, o lema Um por todos! Todos por um! consagrou-se como um verdadeiro slogan dos heróis Os Três Mosqueteiros. Este brado, que sintetiza um ideal, transcendeu os limites do original de Alexandre Dumas, o autor, e inspirou centenas de versões livres no cinema, teatro, música e quadrinhos. Obras que enaltecem o valor da lealdade, da amizade e do apoio mútuo para a consecução de um objetivo. Atuando de forma sistêmica - cada parte integrada ao todo e o todo pela parte -  os personagens inseparáveis tornaram-se invencíveis.  Athos, Porthos e Aramis - sob a liderança do hábil D’Artagnan - alcançaram a posteridade, por exprimirem o sonho de conseguir vitoriosamente o que se quer.

A imaginação desdobra-se em realidade. Os novos mosqueteiros, agora cidadãos consumidores e cidadãos, estão a perseguir o mesmo fim: obter o necessário de forma vantajosa, conquistando vitórias nas batalhas do “ter” para “ser”. As espadas dos três mosqueteiros, instrumentos que asseguravam conquistas, transformaram-se, multiplicaram-se em número e cresceram em alcance.
Converteram-se em poderosos dispositivos eletrônicos, manejados interativamente,  não apenas por 3 - mas por 3 mil, 3 milhões ou 3 bilhões - gigantescos números de pessoas, entrelaçadas nas redes sociais. As decisões passaram a ser embasadas na troca de informações e os efeitos delas sofrem avaliações coletivas.

São eles Os Três Bilhões de Mosqueteiros, número de usuários da Internet, disseminados em inúmeras comunidades virtuais, batalhando ativamente por valores que o mercado e a política tradicionais ainda insistem em não reconhecer.

Capítulo 2: Um para Um!

A união faz a força, não se discute. Mas a combinação de esforços e de pensamentos não exige despersonalização. Cada um dos mosqueteiros – no caso, consumidor ou eleitor - possui características específicas a demandar respeito e potencialidades individuais a serem realizadas. Assim, o novo século trouxe uma nova sigla: CX – traduzida como experiência do consumidor (Costumer eXperience).

Indústria, comércio, prestadores de serviços ou governos estão encarando de frente a urgência de colocar em primeiro lugar a percepção do indivíduo e, sobretudo, preparar cenários para que sua experiência seja satisfatória, de preferência excelente. Para que isto ocorra, todas as etapas que levam à sensação final do cliente ou cidadão devem ser cuidadosamente pesquisadas: conhecimento, compreensão, aplicação, uso, análise, julgamento e defesa que faz do produto ou serviço. O sucesso é constatado pela aceitação, pela fidelização e pela propagação daquilo que é aceito.

Um dos focos estratégicos mais relevantes, inevitável, será conduzir o cidadão consumidor para o centro de todos os processos, proporcionando-lhe momentos gratificantes. Isto porque o seu pensamento, sobre aquilo que aspira e adquire, não é mais prisioneiro do anonimato. Mais cedo ou mais tarde estará registrado na mídia social, seja positiva ou negativamente.

Atentas às mudanças de perspectiva, as organizações empresariais e políticas passam a modificar seus procedimentos: impõem-se a orientação de visualizar a pessoa do consumidor ou eleitor como núcleo de todos as deliberações e iniciativas. Da mesma maneira como o mercado vai se adequando às exigências de individualização, a política bem sucedida será a do reconhecimento das especificidades do cidadão. Não há como fugir desta pressão social direcionada ao empoderamento do indivíduo.

Customização não basta

A centralidade não se esgota na customização do produto ou serviço a grosso modo, como entendidas pelo marketing até há pouco. Isto é apenas uma parte. É mais do que “deixar a mercadoria no gosto do freguês”. Nem basta “atender o cliente” considerando o seu segmento, nem mesmo o micro-target a que pertence. O relacionamento Um para Um requer um alinhamento com “sintonia fina”. É um atendimento diferenciado de “alguém com nome, características e necessidades próprias”,  fundado no conhecimento das suas  exigências, por mais pueris que sejam. Deve levar em conta o seu raio X e o seu jeito de ser, inferidos de dados analíticos. Cada contato, em cada etapa, deve ser consistente e destinado a compor uma convivência duradoura, superior às transações efêmeras meramente comerciais.

O exemplo mais comum é o dos aplicativos, onde o usuário pode ajustar pessoalmente funcionalidades ou obter, por chat, alterações exclusivas para atender suas preferencias pessoais. Numa rede de  lavanderias não mais se estranha ao surgir a pergunta: “Dona Bianca, a senhora ainda quer suas camisas brancas em cabides brancos?”.  As meias de tamanho único, que serviam a todos indistintamente,  estão fadadas ao desaparecimento. Aliás, as medidas corporais dos clientes, tecidos e cores preferidas, em breve estarão gravadas nos softwares das indústrias de confecção. Drones começam a fazer entregas de pizzas ou medicamentos.

Pesquisando a experiência

Para avaliar a CX, experiência do ser humano no seu papel de consumidor ou eleitor, não é suficiente aferir sua satisfação com o produto ou serviço em si. Mais do que percentuais de aprovação, torna-se imprescindível que empresas, entidades e governos acompanhem o percentual de centralidade. Este tipo de pesquisa revela o impacto da proximidade, relacionamento e envolvimento em co-criação de soluções - na geração da satisfação dos mosqueteiros do século XXI.

Três bilhões de mosqueteiros em luta por seus sonhos e direitos.

O que estão chamando de crise é a imbricação de dois componentes: a situação econômica periclitante, em que os brasileiros foram colocados, com o seu perfil psicológico abalado, afetado em suas crenças e valores. Em democracias bem consolidadas, o caminho natural para mitigar crises é o acerto na escolha dos dirigentes do país.  Mas, por aqui, a um ano de uma nova uma eleição, antevê-se um quadro de generalizada suspeição, um pleito marcado pela imprevisibilidade.

A indecisão tomou conta das mentes dos eleitores que votavam ponderadamente, levando-os ao desatino e ao desvario. O desgosto e a depressão arrebataram os corações daqueles cidadãos que votavam levados pela emoção de uma boa escolha.  Os motivos para tais transtornos já estão se tornando "clássicos" na política brasileira: desconfiança nos candidatos e nos seus apoiadores (todos mentem, são desonestos e incompetentes em maior ou menor escala), desconfiança nas propostas e na propaganda eleitoral (os eleitores aprenderam o conceito depreciativo de marketing político), desconfiança na mídia (reconhecem que tanto os canais digitais como os tradicionais estão comprometidos com as intenções deste ou daquele candidato), desconfiança nas urnas eleitorais (são programadas para tirar o voto de um e passar para outro), desconfiança nos partidos (dezenas deles, pulverizados para confundir o eleitor) e desconfiança nas pesquisas (são manipuladas a favor ou contra).

A tendência de avaliar toda atividade política pelo lado ruim beira o non sense. Abrange até mesmo os parentes, amigos, vizinhos ou colegas (compartilham descrenças semelhantes, portanto são portadores de informações pouco confiáveis). As próprias manifestações públicas não ficam a salvo: tornam-se alvo do descrédito (os cidadãos estariam indo às ruas, ingenuamente, servindo ao propósito de algum partido ou justificando a ação de algum grupo de poder?). Soma-se a isso tudo a certeza de que a mudança de governo, seja qual for e por qual meio ocorra, não terá consequências imediatas ou profundas e, se um dia vier a acontecer, pouco beneficiará suas vidas. Perdura uma forte suspicácia, quase anárquica, de que o governo não serve para nada, não serve a ninguém, exceto a si mesmo.

Em 2016, mais um ciclo se completará. No dia da eleição, implacáveis, irritados e ressentidos, os eleitores estarão frente à urna, decidindo se irão reciclar os personagens da política por meio do voto branco, do voto nulo ou do voto em "qualquer desconhecido" ou se darão sobrevida "aos mesmos".

Milhões de eleitores desiludidos farão a escolha dos novos gestores das cidades em 2016.

Os líderes, executivos e empreendedores vivem nas fronteiras entre riscos e oportunidades, ganhos e perdas, sucessos e insucessos. Dúvidas diárias permeiam os negócios, a política ou a vida profissional. Situações cruciais exigem respostas sobre o que deve ser feito e o que precisa ser evitado ou corrigido para atingir esse ou aquele propósito. Como decidir com segurança?

Nenhuma decisão é isenta de incertezas. Sempre é árdua e mais difícil do que aparenta ser. É comum, nos meios mais conservadores, a espera ou a imobilidade até que o tempo resolva, a tempestade passe ou o milagre aconteça. Claro, a tentação de tomar iniciativas precipitadas deve ser contornada até o encontro de alternativas adequadas. A paralisação só agrava e aprofunda as tensões, crises e instabilidades. Mas, como obter segurança para decidir acertadamente?

A única solução eficiente para o controle, minimização e diluição de riscos, em cenários adversos, é informação, informação e mais informação!

Muito esforço de conhecimento e análise precede uma decisão que trará resultados eficazes e resolução efetiva dos problemas. É indispensável começar pela identificação das tendências que podem afetar planos e projetos, seja nos negócios ou na política. Abordagens quantitativas e qualitativas são recomendadas para a avaliação das propensões, sejam do mercado ou do eleitorado. O intento é a formulação de conceitos inteligentes e a obtenção de números precisos, construindo-se um ponto de partida sólido para a criação de cenários explícitos sobre as incertezas mais críticas.

A sequência desse processo exige tenacidade, frieza e distanciamento crítico. Sem otimismo e autoconfiança exagerados, as consequências a que estes cenários estão sujeitos devem ser bem visualizadas para que sejam desenvolvidas opções estratégicas para cada um deles. Sistemas, procedimentos e competências obrigatoriamente devem ser acionados para dar sustentação às alternativas.

As decisões atingem um grau elevado de maturidade se, de fato, contarem com direções inspiradas e fundamentadas em pesquisas estratégicas, aquelas que fazem o sensoriamento e o monitoramento dos comportamentos de toda a sociedade ou de segmentos prioritários. Sem informação há perda de rumo, agravam-se os riscos e as dúvidas ganham força. Não há plano para o presente ou para o futuro que resista a isto.

Fofoca até pode ser diversão, mas não ajuda na decisão.

Você já deve ter ouvido: "Não é todo mundo que deseja ser empresário. Muitos querem apenas um emprego". Verdade. E o emprego sonhado é o do bom salário, das férias prolongadas, da participação nos resultados, da estabilidade, enfim, garantia de qualidade de vida. Nada há de errado em ser empregado desfrutando todos esses direitos, benefícios e benesses. Afinal, um bom colaborador - aquele que cria, faz, inova, racionaliza e traz riqueza para a empresa - não merece?

Integrar uma corporação pode ser uma melhor alternativa a uma aventura empresarial. O errado é o desdém de algumas empresas pelo seu mais importante capital: o humano. Esquecem que empresa é, acima de tudo, gente ajudando gente.

Será mesmo?

Faz bem ver o sorriso dos funcionários do atendimento. Os gestos meigos da secretária. A tranquilidade do responsável pelo almoxarifado, que se aposentará no próximo ano. O empenho do diretor comercial. Você vê atitudes positivas, motivação, atenção e diálogo em todos os cantos da organização. Um ambiente de trabalho agradável e produtivo. Contudo, se você não convive com eles, pode estar enganado quanto ao clima interno preponderante.

A paz aparente pode ocultar um clima efervescente de batalhas fervilhantes. Mesmo nas organizações consideradas modelo, as disputas e conflitos estão presentes, em geral de forma tácita e subjacente, corroendo o relacionamento pessoal e funcional. Incrível a cegueira, mas algumas são citadas como exemplos em best-sellers da área de RH.

A existência de descontentamento e suas consequências é fato notório no cenário laboral. Quem tem história de trabalho assalariado já presenciou ou vivenciou essa situação. Em algum momento, conviveu com medíocres beneficiários da proteção do escalão superior. Num outro extremo, compartilhou um ambiente bárbaro, onde predadores sem alma mostravam-se loucos para defenestrá-lo por qualquer motivo fútil. Um período marcante e inesquecível! Essa atmosfera afeta a produtividade, traz insatisfação e espraia-se para fora da empresa. Se não houver inteligência do vitimado, no trato da situação, adentra os lares. A organização é sangrada e, quase sempre, não sabe ou fecha os olhos.

Investigar para satisfazer

A única maneira de conhecer de forma impessoal o local de trabalho, em todas as suas nuances, é por meio da pesquisa de clima organizacional. Organizações que contam com algumas dezenas de colaboradores não podem prescindir dessa abordagem para inteirar-se de forma mais profunda e neutra dos fatores corrosivos e desestruturadores. O estado do relacionamento determina a vontade das pessoas de se dedicarem aos objetivos. Um cenário de trabalho, sadio e satisfatório, estimula o sucesso pessoal e as conquistas corporativas.

Entrevistas pessoais ou por meio de formulário eletrônicos, confidenciais, ensejam respostas detalhadas sobre como os colaboradores vêem a empresa e seus colegas. Mais importante: revelam como eles se enxergam no contexto do trabalho. Suas respostas embasam a elaboração de conjuntos de indicadores indispensáveis para o planejamento de políticas efetivas de relacionamento e de produtividade. Tais respostas podem ser fechadas, ou seja, mediante escolha de alternativas sugeridas ou abertas, quando o entrevistado manifesta-se espontaneamente usando suas próprias palavras.

Os institutos de pesquisa em geral não apreciam as respostas livres. Elas exigem um exaustivo trabalho de tratamento, classificação e codificação. Mas compilar dados substanciosos é a parte mais valiosa do estudo. Escoradas na vivência do colaborador, opiniões sinceras não devem ser desprezadas. Ajudam a consubstanciar a situação de cada um, de cada equipe e de todos, num panorama real.

Serviços internos

Cliente interno é sinônimo de funcionário que, usuário, recorre a serviços providenciados por colegas pertencentes a especialidades ou a departamentos distintos. Organizações maiores dependem da fluidez e eficiência desses processos de "compra e venda". O mal funcionamento das trocas dentro da empresa compromete resultados. A pesquisa de clima organizacional pode explorar alguns aspectos da prestação interna de serviços. Todavia, em organizações mais complexas, a pesquisa isolada de avaliação de satisfação os serviços internos é producente pelo detalhamento que comporta. Facilita enfocar especificamente os serviços nas suas peculiaridades.

Para mensurar a satisfação com os serviços internos, a escolha dos itens a serem avaliados nem sempre é pacífica. É comum ocorrer um choque entre a técnica de construção de questionários e o ponto de vista dos profissionais e colaboradores da empresa. Alguns são tomados pela tentação de controlar avaliações pontuais. Temem que os achados da pesquisa possam contrariar suas conveniências dentro da organização. O desconhecimento desse recurso de avaliação os levam a sugerir questões genéricas, almejando resultados subjetivos, na ilusão de questionamentos inócuos. Em organizações pouco democráticas, percebe-se mais claramente o receio de julgamentos supervenientes ou do risco de redução da participação em resultados.

Quem planeja a pesquisa de satisfação dos integrantes de uma corporação deve ficar atento às simplificações perigosas. Assim, qualidade, cortesia, horário  ou agilidade na prestação de um serviço correm risco de serem rotulados com um título único: atendimento. Nessa linha, itens podem ser empurrados e empacotados em categorias mais abrangentes. Outro exemplo: a categoria equipamentos e serviços de TI deve ser deslindada, pois pode virar um composto único de plataformas, aplicativos, correio eletrônico, portal corporativo, acesso à internet, computadores, impressoras e, por que não, telefonia. Uma nota média 9 ou um conceito muito satisfeito pode ser obtido, em razão de quase tudo funcionar muito bem, mas ocultar o essencial: telefones que não funcionam. O ideal é sempre enfocar os serviços de modo distinto e nas suas particularidades.

Não se constrói indicadores reais se não houver um diálogo franco sobre metodologia com todos os níveis de decisão da organização. Há que se definir como será formatado o conjunto de indicadores, condizentemente com o planejamento estratégico dos serviços e estruturas que atendem os clientes internos. Essa conversação abre oportunidade para o colaborador enriquecer a pesquisa ao sugerir alterações vindas da sua prática de uso e fornecimento de serviços internos.

Ouvir o público interno alavanca a produtividade.

Novos governantes! A movimentação nos campos políticos locais inicia-se bem antes do que o eleitor médio imagina. Começando pela confrontação dos nomes com potencial para concorrer. Todos os candidatos, todos os partidos e todos os grupos com impulso politico empregam a pesquisa como a forma mais segura de monitorar o potencial de cada pré-candidato, preferências, clima da disputa e o humor do eleitorado. Impossível delinear qualquer estratégia sem pesquisa, a ferramentas de trabalho vital para o planejamento das ações eleitorais.

Mais sofisticadas, as pesquisas não mais se limitam a buscar percentuais de intenção de voto. A incorporação de inteligência de gestão nas campanhas, por profissionais egressos de cursos de administração e de gestão pública, de marketing e de psicologia, estão impondo uma nova formatação técnica para essa atividade. A orientação puramente inspiracional ou determinada pela experiência personalista está se tornando uma prática superada.

Novidades trazidas do competitivo mundo empresarial, como as plataformas de gestão, sistema de indicadores e modelos estatísticos preditivos, cada vez mais aperfeiçoados, aportam nas corridas eleitorais. E, colaborando com esses recursos, surgem novas modalidades de pesquisas para a aprimorar o conhecimento e a compreensão do comportamento eleitoral, a exemplo do que acontece nos países mais desenvolvidos.

O eleitor preocupa-se com as opções que lhe são apresentadas para conceder seu voto. Não tem interesse em conhecer o que ocorre no interior das campanhas. Exige, sim, uma oferta de candidatos confiáveis e propostas condizentes com suas necessidades. Exatamente o que os novos gestores de campanha, muitos deles jovens profissionais éticos e idealistas, pretendem oferecer, incorporando paradigmas de inovação e eficiência que poderão ser transpostos para as futuras administrações.

Candidatos poderão ter campanhas mais alinhadas com a vontade popular: basta pesquisar.

Até que ponto você conhece realmente o público-alvo do seu produto? Como é o seu consumidor? É atento, seletivo e racionalizador?  É distraído, compra ocasionalmente ou mantém uma rotina de repetição de compra? Gosta de novidades, é um experimentador que adere a inovações? Compra pela marca ou só pelos benefícios?  Propaga e defende sua escolha?

Conhecer a relação entre consumidor e produto induz a decisões mais seguras de marketing. Para isso, o instrumental das pesquisas de mercado está cada vez mais acessível, ajudando nessa tarefa de investigação e análise das atitudes e tendências do público frente aos produtos.

Alguns profissionais de marketing se contentam com a ideia de que os elementos que trouxeram sucesso a um produto podem ser transferidos, na expectativa de obter resultado semelhante. Exceptuando-se alguns casos, enganam-se, porque cada produto tem sua própria essência, estabelecendo uma relação peculiar com o consumidor. O vínculo é único, nem sempre se reproduzindo de forma igual em relação a outro.

Não é difícil conhecer e compreender o que há de essencial na convivência produto-consumidor. Há alguma semelhança com o relacionamento entre duas pessoas. Em ambos os casos, há áreas comuns a serem consideradas. A primeira delas é a origem da relação. Qual foi a faísca que acendeu o interesse de um pelo outro? (Quais aspectos ou características do produto capturaram primeiro a atenção do consumidor?). Na sequência, é preciso saber como essa relação se desenvolve e se consolida: qual é o estilo de vida da outra pessoa e como ela se comporta no dia-a-dia? (Qual o estilo de vida do consumidor e como o produto participa do seu cotidiano?). E mais: como manter estável e melhorar o relacionamento com a outra pessoa? (Como sustentar a popularidade do produto e ganhar a fidelidade do consumidor?). E é vital saber também: o que pode provocar o fim do relacionamento entre duas pessoas? (O que leva consumidor a abandonar um produto e optar por outro?).

Para compreender a natureza, os  pontos fortes e as fragilidades que envolvem a relação entre produto e consumidor, a abordagem das pesquisas mercadológicas pode variar de acordo com uma série de condicionantes. Tudo deve ser pensado:  desde a categoria em que o produto compete no mercado, seu histórico de vendas dentro dessa classe, seu grau de conhecimento público e as atividades da concorrência, até suas vantagens e limitações.

Ao aplicar pesquisas de produtos, deve-se iniciar pela recapitulação dos fatos conhecidos sobre a experiência do consumidor com a marca. Podem ser provenientes de fontes externas, embora muitas informações estejam dentro da própria empresa (dados de venda, distribuição, SAC, etc). O passo seguinte pode ser a condução de pesquisa com metodologia qualitativa, quantitativa ou a combinação de ambas. Depende do que se pretende: lançar uma nova versão do produto, checar a sensibilidade a preços, avaliar embalagens, testar um conceito ou uma nova ideia. A pesquisa qualitativa procura saber aprofundadamente, penetrando no campo subjetivo e no relacionamento humano, buscando causas e consequências de atitudes, tendo o produto como fundo. A pesquisa quantitativa, como a própria denominação sugere, revela a importância numérica das constatações, permitindo generalizações, úteis para a estratégia mercadológica.

A verdade é que o mercado é dinâmico e tende a ser mais fragmentado e heterogêneo para todos os produtos. Em cada segmento, há uma oferta cada vez maior de marcas e variedade. Os consumidores, por sua vez, tendem a se comportar da lealdade à inconstância, da curiosidade à indiferença. Dominar a essência da sua relação com o produto e a marca é o grande desafio para manter essa ligação mais forte e duradoura.

Quem são os consumidores? Como eles avaliam os produtos? Somente as pesquisas explicam.