Você já deve ter ouvido: "Não é todo mundo que deseja ser empresário. Muitos querem apenas um emprego". Verdade. E o emprego sonhado é o do bom salário, das férias prolongadas, da participação nos resultados, da estabilidade, enfim, garantia de qualidade de vida. Nada há de errado em ser empregado desfrutando todos esses direitos, benefícios e benesses. Afinal, um bom colaborador - aquele que cria, faz, inova, racionaliza e traz riqueza para a empresa - não merece?
Integrar uma corporação pode ser uma melhor alternativa a uma aventura empresarial. O errado é o desdém de algumas empresas pelo seu mais importante capital: o humano. Esquecem que empresa é, acima de tudo, gente ajudando gente.
Será mesmo?
Faz bem ver o sorriso dos funcionários do atendimento. Os gestos meigos da secretária. A tranquilidade do responsável pelo almoxarifado, que se aposentará no próximo ano. O empenho do diretor comercial. Você vê atitudes positivas, motivação, atenção e diálogo em todos os cantos da organização. Um ambiente de trabalho agradável e produtivo. Contudo, se você não convive com eles, pode estar enganado quanto ao clima interno preponderante.
A paz aparente pode ocultar um clima efervescente de batalhas fervilhantes. Mesmo nas organizações consideradas modelo, as disputas e conflitos estão presentes, em geral de forma tácita e subjacente, corroendo o relacionamento pessoal e funcional. Incrível a cegueira, mas algumas são citadas como exemplos em best-sellers da área de RH.
A existência de descontentamento e suas consequências é fato notório no cenário laboral. Quem tem história de trabalho assalariado já presenciou ou vivenciou essa situação. Em algum momento, conviveu com medíocres beneficiários da proteção do escalão superior. Num outro extremo, compartilhou um ambiente bárbaro, onde predadores sem alma mostravam-se loucos para defenestrá-lo por qualquer motivo fútil. Um período marcante e inesquecível! Essa atmosfera afeta a produtividade, traz insatisfação e espraia-se para fora da empresa. Se não houver inteligência do vitimado, no trato da situação, adentra os lares. A organização é sangrada e, quase sempre, não sabe ou fecha os olhos.
Investigar para satisfazer
A única maneira de conhecer de forma impessoal o local de trabalho, em todas as suas nuances, é por meio da pesquisa de clima organizacional. Organizações que contam com algumas dezenas de colaboradores não podem prescindir dessa abordagem para inteirar-se de forma mais profunda e neutra dos fatores corrosivos e desestruturadores. O estado do relacionamento determina a vontade das pessoas de se dedicarem aos objetivos. Um cenário de trabalho, sadio e satisfatório, estimula o sucesso pessoal e as conquistas corporativas.
Entrevistas pessoais ou por meio de formulário eletrônicos, confidenciais, ensejam respostas detalhadas sobre como os colaboradores vêem a empresa e seus colegas. Mais importante: revelam como eles se enxergam no contexto do trabalho. Suas respostas embasam a elaboração de conjuntos de indicadores indispensáveis para o planejamento de políticas efetivas de relacionamento e de produtividade. Tais respostas podem ser fechadas, ou seja, mediante escolha de alternativas sugeridas ou abertas, quando o entrevistado manifesta-se espontaneamente usando suas próprias palavras.
Os institutos de pesquisa em geral não apreciam as respostas livres. Elas exigem um exaustivo trabalho de tratamento, classificação e codificação. Mas compilar dados substanciosos é a parte mais valiosa do estudo. Escoradas na vivência do colaborador, opiniões sinceras não devem ser desprezadas. Ajudam a consubstanciar a situação de cada um, de cada equipe e de todos, num panorama real.
Serviços internos
Cliente interno é sinônimo de funcionário que, usuário, recorre a serviços providenciados por colegas pertencentes a especialidades ou a departamentos distintos. Organizações maiores dependem da fluidez e eficiência desses processos de "compra e venda". O mal funcionamento das trocas dentro da empresa compromete resultados. A pesquisa de clima organizacional pode explorar alguns aspectos da prestação interna de serviços. Todavia, em organizações mais complexas, a pesquisa isolada de avaliação de satisfação os serviços internos é producente pelo detalhamento que comporta. Facilita enfocar especificamente os serviços nas suas peculiaridades.
Para mensurar a satisfação com os serviços internos, a escolha dos itens a serem avaliados nem sempre é pacífica. É comum ocorrer um choque entre a técnica de construção de questionários e o ponto de vista dos profissionais e colaboradores da empresa. Alguns são tomados pela tentação de controlar avaliações pontuais. Temem que os achados da pesquisa possam contrariar suas conveniências dentro da organização. O desconhecimento desse recurso de avaliação os levam a sugerir questões genéricas, almejando resultados subjetivos, na ilusão de questionamentos inócuos. Em organizações pouco democráticas, percebe-se mais claramente o receio de julgamentos supervenientes ou do risco de redução da participação em resultados.
Quem planeja a pesquisa de satisfação dos integrantes de uma corporação deve ficar atento às simplificações perigosas. Assim, qualidade, cortesia, horário ou agilidade na prestação de um serviço correm risco de serem rotulados com um título único: atendimento. Nessa linha, itens podem ser empurrados e empacotados em categorias mais abrangentes. Outro exemplo: a categoria equipamentos e serviços de TI deve ser deslindada, pois pode virar um composto único de plataformas, aplicativos, correio eletrônico, portal corporativo, acesso à internet, computadores, impressoras e, por que não, telefonia. Uma nota média 9 ou um conceito muito satisfeito pode ser obtido, em razão de quase tudo funcionar muito bem, mas ocultar o essencial: telefones que não funcionam. O ideal é sempre enfocar os serviços de modo distinto e nas suas particularidades.
Não se constrói indicadores reais se não houver um diálogo franco sobre metodologia com todos os níveis de decisão da organização. Há que se definir como será formatado o conjunto de indicadores, condizentemente com o planejamento estratégico dos serviços e estruturas que atendem os clientes internos. Essa conversação abre oportunidade para o colaborador enriquecer a pesquisa ao sugerir alterações vindas da sua prática de uso e fornecimento de serviços internos.
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| Ouvir o público interno alavanca a produtividade. |
