Um instituto de pesquisa deve atuar como um banco. Se sair por aí, revelando o saldo de cada correntista a toda hora, perde a credibilidade. A política está em descrédito e infelizmente, por extensão, as pesquisas eleitorais correm o mesmo risco. Podem sofrer desgastes desastrosos até 2014, perdendo a oportunidade de ajudar os eleitores a fazer suas escolhas.

De agora em diante, é fácil imaginar, as boas pesquisas serão raras. Em tempos difíceis e de transição, as técnicas que asseguram previsões melhores são guardadas a sete chaves. A mudança na política forçou modificações na forma de aplicar entrevistas, fazer análises e traçar prognósticos.

Os eleitores não podem ser privados do acesso aos resultados das pesquisas e, ideal seria, se pudessem confiar mais nos institutos. Por sua vez, estes têm o dever de captar as reais tendências do quadro eleitoral responsavelmente, ou seja, por meio de procedimentos atualizados e inovadores. 

O impasse que afetará a divulgação, o consumo dos resultados e a própria imagem da pesquisa eleitoral é o fato dos eleitores estarem “viciados” na “corrida de cavalos”, mas duvidando sobre a posição verdadeira de cada um dos candidatos. E os institutos, pelo jeito, continuarão a produzir material para as apostas dos eleitores nesta forma de jogo.

Boas pesquisas eleitorais serão raras.

O experiente jornalista Messias Mendes, comentando em 2009 as eleições que aconteceriam em 2010, para o governo do Paraná, registrou, em sua prestigiada coluna, sob o título Recado de quem sabe o que fala, o que segue. Confira:

O cientista político Rogerio Bonilha faz uma análise interessante sobre o pleito de 2010.  Aos que se apressam em achar que vai ser “barbada”, eis alguns conselhos do experiente analista:

Sobre os sites e blogs dos candidatos:
“Não é da nossa cultura e, depois, nenhum dos nossos (pré) candidatos tem a cara do Obama”.

Osmar Dias:
“É preciso que o pedetista mude de estilo, porque se sua atuação for semelhante a da campanha de 2006, corre o risco de voltar a perder”.

Beto Richa:
”O prefeito está passando por uma prova de fogo, com as denúncias que envolvem ex-integrantes do PRTB que participaram da campanha à reeleição. Mas é prematuro tirar conclusões se este fato irá prejudicá-lo numa eventual campanha ao governo do Estado”.

Roberto Requião:
”Se enganam aqueles que desprezam a força do governador. Ele tem uma base forte, uma área de influência que não é desprezível e isso será importante no processo eleitoral do ano que vem, a não ser que ele decida ficar neutro”.

Valeu?

Antes e depois: previsão com precisão

 

Semana passada, conversando com pequenos lojistas, comentei sobre a técnica de cliente oculto e o quanto a considero uma forma simples e valiosa de obter insights para melhoria do atendimento e do ponto-de-venda. Me surpreendeu que poucos dos meus interlocutores a conhecessem e, por isso, falo rapidamente a respeito dela por aqui.

O comentário é de André D'Angelo, professor, autor e consultor de marketing, publicado na Revista Amanhã, nossa parceira de muitos anos. Na sequência, explica o benefício de utilizar o cliente disfarçado para avaliar o atendimento, ocasião em que você ganha ou perde da concorrência. Veja:

 

A técnica de cliente oculto consiste na utilização de algum serviço, por parte de um pesquisador anônimo, para fins de avaliação de atendimento e do ambiente de compra. O pesquisador faz-se passar por um cliente comum e, seguindo um roteiro previamente estabelecido, testa o serviço em diversas situações que podem ocorrer no dia a dia. Após a visita, descreve e analisa a experiência, apontando aspectos positivos e negativos e sugerindo melhorias. 

 

Quando bem aplicada, a técnica pode revelar minúcias que comprometem a experiência do cliente no ponto de venda, mas que não exigem grandes investimentos para serem revertidas. Desde a roupa de um vendedor, passando pela iluminação e o som ambiente, pequenas mudanças provocam melhorias significativas na percepção do cliente e, consequentemente, no tempo de permanência dele na loja – o principal indicador da propensão a gastar. 

 

A técnica precisa, necessariamente, ser aplicada por um profissional? Claro que um olho treinado ajuda. Quem atua na área normalmente já tem um roteiro de observação mentalizado, e jogo de cintura para forjar situações que testem o pessoal de atendimento. Mas, na falta de recursos, recomendo aos lojistas que peçam para algum conhecido aplicarem a técnica, testando os serviços da própria loja e de concorrentes. Comparando-as, fica mais fácil visualizar o que vale a pena melhorar.

 

E por onde começar as melhorias? Pelo mais fácil, costumo recomendar. Como escreveu o publicitário Julio Ribeiro, “se não puder fazer muito, faça pouco, mas faça”. Nada é mais desestimulante que o imobilismo. 

 

Nas lojas, nas faculdades, nas concessionárias de automóveis ou em reuniões de partidos políticos, visitantes misteriosos - de forma sigilosa e discreta -  observam, interagem e coletam informações vitais.

A pergunta do século passado tenta ainda sobreviver: “se as eleições fossem hoje e se estes fossem os candidatos, em quem você votaria?”. A resposta do eleitor, desconfiado do como nunca, é: “ responderei sua pergunta, porém...”. 

Eleitores brasileiros buscaram as vias públicas e as vias digitais para uma exigir grande mudança. Querem tudo diferente, não concordam mais com as práticas em uso para fazer política, administrar o país, representar e tratar o cidadão.

A multidão parece ter-se calado, para o alívio de muitos. Afastou-se fisicamente das avenidas, mas não voltou atrás em seus anseios de ver por terra os cenários anacrônicos, afastar do palco para os mesmos políticos e calar as mesmas vozes anunciadoras de antiquadas propostas nunca cumpridas. A mensagem que disse “basta” foi claramente passada.

Essa cortina que se fechou é transparente. Atrás dela os vultos dos cidadãos que sabem da sua força estão à espreita, observam e avaliam as paisagens que se desenham a sua frente e estão prontos para dar o próximo passo. 

Dentro do novo panorama, como as pesquisas irão esclarecer o que será de 2014? A sistemática de avaliação atualmente utilizada também foi soterrada aos pés das passeatas. O alerta está no ar: para novos tempos, novas técnicas.  Chegou finalmente a hora dos indicadores de preferência, do big data, do neuromarketing, dos caçadores de tendências, do design thinking e de outros recursos para desvendar a mente dos eleitores. Previsão, agora, só com inovação.

Eleitores desconfiados + técnicas de pesquisa do passado = imprevisibilidade

Algumas companhias hoteleiras internacionais convidam seus clientes a opinar sobre serviços e inovações enquanto estão hospedados. E a boa notícia é: eles apreciam isto. Até porque boa parte deles são frequentadores assíduos.

Para conhecer as preferências dos clientes, tradicionalmente, são realizados grupos focais ou pesquisas quantitativas posteriores à estadia. Mas uma nova forma de conhecê-los melhor está surgindo e trazendo bons resultados: ouvi-los em campo e na hora.

Tudo é passível de ser submetido à apreciação dos hóspedes: da culinária ao design dos móveis dos quartos. Muitos hóspedes evitam os restaurantes dos hotéis, desaprovam o mobiliário, criticam as cabeceiras das camas, reprovam os carpetes e revestimentos, condenam a intromissão de funcionários e reclamam do nível de ruído. Agora eles podem expressar suas impressões, desejos e aspirações “on-site”.

Até recentemente, a intenção das cadeias de hotéis era oferecer serviços com pouca variação, em geral condicionada ao valor da diária. Esta padronização passou a prevalecer globalmente, provocando a busca de diferenciais, não mais definidos de cima para baixo, ao contrário, levando em consideração o pensamento do cliente.

Uma das primeiras redes a inovar, a Hyatt Hotels, escalou uma dezena de suas unidades como "lab hotels", para testar novas ideias junto aos clientes.

Em breve, não será estranho conseguir um carregador para o telefone, um aluguel de bicicleta ou um suporte para usar o laptop na cama. E cama com o colchão dos seus sonhos.

Converse sobre inovações e satisfação de clientes de rede hoteleiras com o Instituto Bonilha: www.bonilha.com.br


Alguma sugestão para alterar a paisagem deste hotel? A foto é da  oyster.com que visita hotéis do mundo todo “como sua sogra faria”, dizem eles. Não deixa de ser um tipo de pesquisa com observação participante.

- Tia, se alguém te oferecer 100 reais para você votar nele, você vota?
- Eu não!
- Mas se ele oferecer 200?
- Também não.
- Por que, tia?
- Porque se eu aceitar dinheiro pra votar nele, se ele for eleito e eu precisar pedir alguma coisa, ele vai responder: “Não vou te ajudar outra vez, eu já dei dinheiro pra você”.
- E você? - pergunta ela.
- Ah, se ele quisesse me dar dinheiro pra eu votar nele, eu pego o dinheiro e depois não voto nele, voto em quem eu quiser.
- Não faça isto – diz a tia. E complementa: - Isto não é honesto, é enganar quem te ajudou.

Este relato foi feito durante um grupo de pesquisa qualitativa, por uma participante- eleitora adulta, pertencente à classe C/D - comentando o diálogo que mantivera com seu sobrinho, que iria votar pela primeira vez, aos 16 anos.

O principal é pouco discutido: a criação de novos cursos de medicina e a formação de mais médicos.

Em países onde o planejamento é levado à sério, são realizados estudos de viabilidade para conhecer a necessidade de implantação de escolas.

Além das análises demográficas comparativas da oferta e demanda, a opinião da comunidade é ouvida. E conta muito.