Algumas companhias hoteleiras internacionais convidam
seus clientes a opinar sobre serviços e inovações enquanto estão hospedados. E
a boa notícia é: eles apreciam isto. Até porque boa parte deles são
frequentadores assíduos.
Para conhecer as preferências dos clientes, tradicionalmente,
são realizados grupos focais ou pesquisas quantitativas posteriores à estadia.
Mas uma nova forma de conhecê-los melhor está surgindo e trazendo bons
resultados: ouvi-los em campo e na hora.
Tudo é passível de ser submetido à apreciação dos
hóspedes: da culinária ao design dos móveis dos quartos. Muitos hóspedes evitam
os restaurantes dos hotéis, desaprovam o mobiliário, criticam as cabeceiras das
camas, reprovam os carpetes e revestimentos, condenam a intromissão de
funcionários e reclamam do nível de ruído. Agora eles podem expressar suas
impressões, desejos e aspirações “on-site”.
Até recentemente, a intenção das cadeias de hotéis era
oferecer serviços com pouca variação, em geral condicionada ao valor da diária.
Esta padronização passou a prevalecer globalmente, provocando a busca de diferenciais,
não mais definidos de cima para baixo, ao contrário, levando em consideração o
pensamento do cliente.
Uma das primeiras redes a inovar, a Hyatt Hotels, escalou
uma dezena de suas unidades como "lab hotels", para testar novas
ideias junto aos clientes.
Em breve, não será estranho conseguir um carregador para
o telefone, um aluguel de bicicleta ou um suporte para usar o laptop na cama. E
cama com o colchão dos seus sonhos.
Converse sobre inovações e satisfação de clientes de rede
hoteleiras com o Instituto Bonilha: www.bonilha.com.br
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Alguma sugestão para alterar a paisagem deste hotel? A
foto é da oyster.com que visita hotéis
do mundo todo “como sua sogra faria”, dizem eles. Não deixa de ser um tipo de
pesquisa com observação participante.
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