Você é cliente habitual de uma rede de lojas. E até se considera um dos melhores. Naquele dia, você fez mais uma compra. Na fila do caixa, à sua frente, um cliente está ganhando um desconto substancioso. Na hora de pagar, você também se habilita para aquela vantagem, pois o produto que você está comprando é semelhante.
“Não é possível”, diz a atendente. “Aquele desconto é apenas para cliente especial”. E fala sobre as promoções exclusivas destinadas a clientes especiais, avisados antecipadamente por telefone. Feito isto, duas consequências foram criadas, ambas ruins. O cliente habitual sente-se constrangido e discriminado, mas se conforma. Pior ainda, a empresa perde o cliente habitual e ganha um detrator.
Dizia-se que o cliente insatisfeito levava sua indignação a outros sete. Hoje, pode ser sete, sete mil ou sete milhões. A rede social está aí para dar trabalho ao setor de marketing e relacionamento das empresas que insistem em classificar clientes em especiais e ordinários.
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| Tai um bom tema para discussão nas business schools. E também para a pauta das pesquisas de satisfação. |
