Tudo muda rápido, não é mesmo? A expressão feliz ano novo estava a ganhar sentido para milhões de brasileiros beneficiados pela política econômica que os puxou para cima da linha da pobreza. A frase anteriormente repetida mecanicamente passou a ser verdadeira para muita gente. A felicidade existia e se amparava no consumo. Mas tristeza não tem fim, felicidade sim, como dizia o poeta.

Já em 2014, por ocasião da 15ª. Reunião do Conselho Consultivo do World Trade Center (WTC), Maurício Molan, economista-chefe do banco Santander, em seu diagnóstico das tendências e perspectivas para 2014/2015, alertava sobre a necessidade de imediato ajuste econômico, logo após a eleição presidencial, que, mesmo assim, não livraria o PIB de um sério comprometimento. No evento, Rogerio Bonilha alertou para o fato de que as pesquisas de opinião estavam sinalizando crescente preocupação dos eleitores e consumidores com a queda do poder de compra, alta de preços e endividamento das famílias, embora os índices de inadimplência fossem relativamente baixos. Em resposta a Bonilha, Molan ponderou que, de fato, a inflação estava já impactando negativamente o modelo de desenvolvimento baseado no consumo e que a inadimplência tenderia a se ampliar.

O fato é que as medidas impopulares, apregoadas pelos economistas mais sagazes do país, não foram tomadas naquele ano eleitoral e, infelizmente, na sequencia, decisões econômicas mais efetivas não aconteceram. No seu lugar, descontentamento e raiva nas ruas e na mídia social.

As pesquisas de opinião continuam a denunciar uma realidade preocupante: os entrevistados revelam temor ao desemprego e dificuldade frente a elevação de preços, especialmente dos constatados nos supermercados. Agora os sorrisos vão se dissipando e o sentido da frase feliz ano novo vai novamente se desvanecendo.

A sonhada tríade trabalho-família-vida perde seu equilíbrio e volta a ter como principal pilar apenas a labuta diária.

Sintoma da crise: Wal-Mart fecha lojas e consumidores acotovelam-se para obter alimentos a preço baixo.

Como renovar as cidades? Como implantar novos cenários e paisagens? Como melhorar os serviços públicos de saúde, segurança, educação e transporte coletivo? Como aperfeiçoar processos de gestão pública? Como envolver os cidadãos? Como fazer tudo isso sem cair na mesmice?

O debate sobre inovação no planejamento e na gestão urbana torna-se oportuno e indispensável neste momento de revisar tudo: Planos Diretores, Estatuto da Metrópole, Estatuto das Cidades, Planos de Mobilidade e tantos outros. E à luz dos novos conceitos de sustentabilidade urbana: Cidade Inteligente, Cidade Digital, Cidade Verde e assim por diante.

A impossibilidade de inovar todas as dimensões da cidade exige um olhar mais focado nas prioridades, abrangendo todos os tópicos das áreas de segurança, saúde, educação e mobilidade. Mesmo priorizando-as-prioridades, ou seja, concentrando-se em  atuar somente no essencial, há muito a se fazer. Inevitável a dificuldade de "fazer mais com menos", particularmente na saúde e segurança. Abrem-se, então, os portões das cidades para os profissionais competentes dotados de visão criativa, planejadores e gestores públicos aptos para estrategizar e executar. Seu esforço não estaria focado na produção de soluções inovadoras originais, raras, mas na importação e adaptação de boas-práticas exitosas, mesmo se procedentes de cidades do exterior. A troca de experiências para a conhecimento, compreensão, ajuste e aplicação de soluções renovadoras é cada vez mais imprescindível.

Participação do cidadão

Em paralelo, há que se disseminar novos valores à comunidade, angariando-se seu engajamento e estimulando-se a prática da cidadania. Este exercício de se manter cidadão é diário, e se concretiza no desempenho de um papel, por menor que seja, no destino da cidade. Pode ser a execução de uma simples tarefa, como a de separar o lixo ou a defesa de um conceito mais complexo, sobre violência urbana, numa reunião de professores.

A grandeza da missão de renovar as cidades requer a superação de limites. Uma cidade não terá futuro se excluir seus cidadãos desse processo. Não mais pertence e nem mais é da alçada exclusiva do governo, mesmo do municipal. Setores da sociedade precisam se entrelaçar num esforço comum, como os conselhos profissionais, as federações da indústria e do comércio, as universidades, associações e, por que não, as empresas, profissionais liberais, etc. Sem desmerecer os engenheiros de tráfego e suas simulações geo-referenciadas,  por que não integrar,  na busca de soluções de mobilidade, os motoristas de táxi e de ônibus, velhos conhecedores das mazelas do trânsito?

Nos novos tempos, os institutos de planejamento urbano, as secretarias com a mesma finalidade e assemelhados, devem recuperar seu papel e adquirir maior eficiência. As cidades precisam de centros de excelência, enfatizando a pesquisa e o desenvolvimento, que tragam resultados significativos e mensuráveis, mas convivendo com as manifestações técnicas originárias da sociedade civil. E, em dose maior, as manifestações humanas dos seus cidadãos.

O Sr. Lego é um cidadão sem poder de influência sobre sua cidade. Se fosse entrevistado diria: "sinto-me como se fosse um boneco, nas mãos do governo e vivendo numa cidade fictícia".

Grupos focais (focus groups) realizados com jovens, nas proximidades de eleições, mostram o drama da exposição à violência urbana a que estão submetidos esses cidadãos brasileiros. Sentem-se desprotegidos quando circulam, sozinhos ou acompanhados, nas idas e vindas para a escola ou para o trabalho e nas andanças de lazer e entretenimento. Vivem dois papéis. Como vítimas potenciais, sofrem medo. Como suspeitos, preconceito.

Em todo lugar as mesmas queixas e constatações. Especialmente quando são menores e habitantes de regiões desfavorecidas ou periféricas, afirmam receber tratamento indigno. São vistos com desconfiança tanto por parte de civis quanto pela polícia. No caso da polícia, na  ausência de regras objetivas, informação e treinamento, a abordagem segue a intuição. E essa é influenciada pela aparência, roupa, corte de cabelo, cor da pele, tatuagem, dentre outros sinais. As condições do bairro e da habitação passam também a integrar a classificação.

Na mesma linha, os cidadãos comuns pautam sua conduta em julgamentos preconcebidos. Mantêm distância, aguardam, atravessam a rua para não cruzar com jovens. Quando dirigindo, não é incomum que prefiram avançar o sinal vermelho para não arriscar contato visual ou verbal com algum deles presente nas cercanias.

A causa dessa cautela excessiva entre todos, dessa desumana prevenção, desse receio desmesurado, está na gravidade da situação, que gera um fluxo intermitente de notícias verdadeiras sobre a violência. Violência ininterrupta que tira o gosto pela vida, quando não a própria vida. Violência gritante que coloca o pais no topo vergonhoso das estatísticas mundiais.

Nova eleição se aproxima e o horário eleitoral será palco para a exploração da insegurança das famílias e das comunidades. Eleitores saberão que os candidatos conhecem a demanda e que estão cientes sobre a necessidade de se fazer algo. E, novamente, as tão esperadas propostas de solução para esse descalabro virão. Virão, como sempre, fantasiadas de ... mais módulos... mais viaturas... mais efetivos... mais armamentos... Como se a quantidade de votos fosse proporcional à quantidade prometida. Que tal mais... muito mais inteligência?

Pesquisa: jovens não acreditam no poder do voto para resolver violência contra eles.

Capítulo 1: Um por todos! Todos por um!

Por gerações, o lema Um por todos! Todos por um! consagrou-se como um verdadeiro slogan dos heróis Os Três Mosqueteiros. Este brado, que sintetiza um ideal, transcendeu os limites do original de Alexandre Dumas, o autor, e inspirou centenas de versões livres no cinema, teatro, música e quadrinhos. Obras que enaltecem o valor da lealdade, da amizade e do apoio mútuo para a consecução de um objetivo. Atuando de forma sistêmica - cada parte integrada ao todo e o todo pela parte -  os personagens inseparáveis tornaram-se invencíveis.  Athos, Porthos e Aramis - sob a liderança do hábil D’Artagnan - alcançaram a posteridade, por exprimirem o sonho de conseguir vitoriosamente o que se quer.

A imaginação desdobra-se em realidade. Os novos mosqueteiros, agora cidadãos consumidores e cidadãos, estão a perseguir o mesmo fim: obter o necessário de forma vantajosa, conquistando vitórias nas batalhas do “ter” para “ser”. As espadas dos três mosqueteiros, instrumentos que asseguravam conquistas, transformaram-se, multiplicaram-se em número e cresceram em alcance.
Converteram-se em poderosos dispositivos eletrônicos, manejados interativamente,  não apenas por 3 - mas por 3 mil, 3 milhões ou 3 bilhões - gigantescos números de pessoas, entrelaçadas nas redes sociais. As decisões passaram a ser embasadas na troca de informações e os efeitos delas sofrem avaliações coletivas.

São eles Os Três Bilhões de Mosqueteiros, número de usuários da Internet, disseminados em inúmeras comunidades virtuais, batalhando ativamente por valores que o mercado e a política tradicionais ainda insistem em não reconhecer.

Capítulo 2: Um para Um!

A união faz a força, não se discute. Mas a combinação de esforços e de pensamentos não exige despersonalização. Cada um dos mosqueteiros – no caso, consumidor ou eleitor - possui características específicas a demandar respeito e potencialidades individuais a serem realizadas. Assim, o novo século trouxe uma nova sigla: CX – traduzida como experiência do consumidor (Costumer eXperience).

Indústria, comércio, prestadores de serviços ou governos estão encarando de frente a urgência de colocar em primeiro lugar a percepção do indivíduo e, sobretudo, preparar cenários para que sua experiência seja satisfatória, de preferência excelente. Para que isto ocorra, todas as etapas que levam à sensação final do cliente ou cidadão devem ser cuidadosamente pesquisadas: conhecimento, compreensão, aplicação, uso, análise, julgamento e defesa que faz do produto ou serviço. O sucesso é constatado pela aceitação, pela fidelização e pela propagação daquilo que é aceito.

Um dos focos estratégicos mais relevantes, inevitável, será conduzir o cidadão consumidor para o centro de todos os processos, proporcionando-lhe momentos gratificantes. Isto porque o seu pensamento, sobre aquilo que aspira e adquire, não é mais prisioneiro do anonimato. Mais cedo ou mais tarde estará registrado na mídia social, seja positiva ou negativamente.

Atentas às mudanças de perspectiva, as organizações empresariais e políticas passam a modificar seus procedimentos: impõem-se a orientação de visualizar a pessoa do consumidor ou eleitor como núcleo de todos as deliberações e iniciativas. Da mesma maneira como o mercado vai se adequando às exigências de individualização, a política bem sucedida será a do reconhecimento das especificidades do cidadão. Não há como fugir desta pressão social direcionada ao empoderamento do indivíduo.

Customização não basta

A centralidade não se esgota na customização do produto ou serviço a grosso modo, como entendidas pelo marketing até há pouco. Isto é apenas uma parte. É mais do que “deixar a mercadoria no gosto do freguês”. Nem basta “atender o cliente” considerando o seu segmento, nem mesmo o micro-target a que pertence. O relacionamento Um para Um requer um alinhamento com “sintonia fina”. É um atendimento diferenciado de “alguém com nome, características e necessidades próprias”,  fundado no conhecimento das suas  exigências, por mais pueris que sejam. Deve levar em conta o seu raio X e o seu jeito de ser, inferidos de dados analíticos. Cada contato, em cada etapa, deve ser consistente e destinado a compor uma convivência duradoura, superior às transações efêmeras meramente comerciais.

O exemplo mais comum é o dos aplicativos, onde o usuário pode ajustar pessoalmente funcionalidades ou obter, por chat, alterações exclusivas para atender suas preferencias pessoais. Numa rede de  lavanderias não mais se estranha ao surgir a pergunta: “Dona Bianca, a senhora ainda quer suas camisas brancas em cabides brancos?”.  As meias de tamanho único, que serviam a todos indistintamente,  estão fadadas ao desaparecimento. Aliás, as medidas corporais dos clientes, tecidos e cores preferidas, em breve estarão gravadas nos softwares das indústrias de confecção. Drones começam a fazer entregas de pizzas ou medicamentos.

Pesquisando a experiência

Para avaliar a CX, experiência do ser humano no seu papel de consumidor ou eleitor, não é suficiente aferir sua satisfação com o produto ou serviço em si. Mais do que percentuais de aprovação, torna-se imprescindível que empresas, entidades e governos acompanhem o percentual de centralidade. Este tipo de pesquisa revela o impacto da proximidade, relacionamento e envolvimento em co-criação de soluções - na geração da satisfação dos mosqueteiros do século XXI.

Três bilhões de mosqueteiros em luta por seus sonhos e direitos.

A frase "navegar é preciso, viver não é preciso" marcava situações extremas no antigo mundo romano. O navegar arriscado sobrepunha-se à vida, quando se tratava de salvar a cidade da fome ou dos inimigos.Contemporaneamente, na parte privilegiada do planeta, procura-se o equilíbrio entre o ganha-pão e os regalos da vida.

Vida x trabalho

O distanciamento da realidade conhecida – fugir para paragens próximas ou para paisagens perdidas –– traz um leque de escolhas. Da sua concretização brotam sentimentos de felicidade, admiração, ternura, solidariedade, medo e angustia.  A agenda informal, não aquela traçada a serviço de outros, é o futuro nas próprias mãos. O que vem pela frente pode ser programado com toque pessoal, responsabilidade própria, distanciadamente do quadro de planejamento estratégico da organização.

Numa trajetória inusitada, descobre-se o valor dos relacionamentos genuínos, desprovidos de interesses de poder, mesmo que passageiros. Revelam-se surpresas da natureza, a valer mais que um novo modelo de smartphone, uma grife de roupa ou um hotel cinco estrelas. No percurso, pequenos aborrecimentos permanecem pequenos, não atingem proporção maior do que a vida, como acontece na proximidade de um deadline. Aprende-se também que o orgulho pode dar lugar às perguntas, porque o mais importante são as respostas para viabilizar a continuidade.

Quem recupera a energia de uma vida livre de compromissos, começa a perceber que o balanço work-life é essencial.  Carreira e sucesso, sim, porem olhando para si mesmo fisicamente, emocional e mentalmente.

O retorno de uma imersão em um mundo diferente, a surpresa final de ter vencido barreiras que aparentavam intransponíveis, de ter sido confrontado por desafios de vários níveis, traz uma indelével sensação de viver de verdade a vida. Reacende o sentimento de estar mais iluminado, sensato e equilibrado – disposto a cumprir melhor o que deve ser feito na esfera social e do trabalho.

América & Ásia

A propósito, uma conversa com Ike Weber, sobre tenacidade e resistência, é esclarecedora. O jornalista trocou sua “mochila de prêmios”, angariados no exercício da profissão, por uma “mochila de aventureiro”. Largou-se em direção à paisagens e horizontes desconhecidos, para oxigenar a vida pressionada pelo cotidiano das grandes cidades. Sua viagem, de quase um ano pelas Américas, acabou em livro, recém-lançado. A obra, ilustrada com dezenas de fotografias, põe o leitor em contato com uma realidade por vezes adversa, por vezes extasiante. Na essência, inspira reflexões sobre o significado das grandes e pequenas conquistas e derrotas. Leitura para líderes. E outro livro está a germinar: Ike colocou a mochila de volta nos ombros e partiu para a Ásia.

Bonilha (à esquerda) no lançamento do livro de Ike: "Leitura para líderes".

Perseverança é uma qualidade que impulsiona alguém a continuar algo mesmo em condição de dificuldade. Definição de dicionário. Sobre isto, Jobs, o Steve, observava: “a metade que separa os empreendedores de sucesso dos mal sucedidos é pura perseverança”.

Posto que situações emaranhadas fazem parte da essência tanto dos negócios como da política, conclui-se que ambos são campos de ação para obstinados.

Estudos e publicações buscam delinear o líder contemporâneo, atribuindo-lhe alguns traços de personalidade. Este post sugere meia dúzia de “garras” que caracterizam um líder persistente.

Garra para...

1. Vencer as próprias resistências.  O inimigo número um da perseverança é a tentação de deixar para depois ou substituir uma tarefa árdua por outra mais fácil.

2.  Afastar a expectativa de sucesso imediato. Quem é forte nas suas convicções não se engana: resultados nem sempre chegam no tempo esperado, assim como não há garantia de serem positivos.

3. Dizer não. É preciso força mental para enfrentar riscos e decepções; dizer não ajuda muito a evitá-las. Antes de concordar é preciso avaliar a conveniência frente a prioridades e valores. Não ter receio de contornar convites e pressões que nada acrescentam à vida ou aos projetos de trabalho.

4. Expor vulnerabilidades. De quando em quando é benéfico. Não significa irresponsabilidade ou inconsequência. Envolver-se em cenários que ponham à prova a perseverança, sentir as próprias debilidades, faz parte do aprendizado vital. Nem todos os caminhos conduzem a uma recompensa; são trilhados pelo simples prazer, pelo desafio ou para provar a própria tenacidade.

5. Não usar como modelo aqueles que aparentemente são “melhores” ou mais valorizados pela sociedade. Um líder autêntico não inveja, nem copia: constrói-se por si mesmo. Mas é legítimo estudar como as pessoas de pulso conseguem ser o que são. Dessas observações decorrem descobertas que podem ser assimiladas, se compatíveis com a energia, tempo e propósitos.

6. Colocar em cheque a capacidade de testar-se, mediante alguma forma radical, como lançar-se fora da rotina produtiva cotidiana, aceitando a missão de escalar picos elevados, percorrer corredeiras, atravessar oceanos ou transpor regiões inóspitas.

Você conhece um líder pelas suas garras.

Por que os consumidores não ficam aborrecidos por estratagemas de marketing claramente enganosos como a fixação de um preço em R$ 9,90 em vez de R$ 10,00? Existia uma lenda comercial de que as empresas que etiquetam R$ 9,90 conduzem as pessoas a acreditar em menos, em apenas R$ 9,00. A lenda foi transformada em hipótese de pesquisa.

Grandes varejistas a investigaram por meio de estudos de mercado para descobrir se o artifício funciona e, psicologicamente, porquê. Comprovou-se que o preço fixado em número não-redondo proporciona maior credibilidade e mensurabilidade.

Na prática, o preço quebrado reduz queixas sobre "por que vocês não colocam o preço exato?". E descarta a impressão de que "eles estão arredondando para mais". De fato, se o preço é fixado em R$ 10,00, um número surpreendente de compradores imagina um acréscimo: "o preço real deve ser R$ 8,50", "o preço real deve ser R$ 9,00", "o preço real deve ser R$ 9,50"... Raramente pensariam em R$ 11,00 reduzidos para R$ 10,00.

Qual preço tem maior credibilidade?

Um grupo de líderes das mais expressivas empresas de pesquisa do sul do país vem se reunindo, informalmente, todos os meses, por mais de dois anos. Nesse período, paralelamente às discussões sobre economia, mercado e aspectos metodológicos, uma entidade foi sendo gradativamente idealizada e estruturada: a Associação das Empresas de Pesquisa de Mercado. Formalizada em setembro, a AEPM estará demonstrando ao mercado consumidor de estudos e pesquisas a excelência profissional dos seus filiados.

A oficialização da AEPM foi comemorada com almoço realizado na Associação Comercial do Paraná. Dentre os presentes, os diretores da AEPM: Claudio Shimoyama, Débora Waz, Marco Aurélio Silveira, Paulo Nedeff, Rogerio Bonilha e Romeu Telma. Registrou-se também a presença e o apoio de Rodrigo Rodrigues, representando associações e sindicatos de publicidade, área fortemente relacionada às atividades de pesquisa.

A partir de novembro a AEPM receberá inscrições de empresas e profissionais da pesquisa que, tendo comprovada e reconhecida experiência, além de indiscutível conduta ética, manifestem interesse em participar da entidade.

Rogerio Bonilha, Presidente da Associação das Empresas de Pesquisa de Mercado, recebe das mãos do contador Valdir Schuster a documentação definitiva que “dá vida” à AEPM.

Quem irá ocupar a Prefeitura da sua cidade em 2016? Alguém com um perfil considerado ideal por você ou ela ficará à deriva, para ser ocupada a esmo, sem sua participação?

Como regra geral, os líderes da indústria, do comércio e de outros setores apartidários da sociedade civil, comportam-se passivamente, omitindo-se da construção de candidaturas. Assumem a postura de simples eleitores, limitando-se a opinar com base no senso comum, aguardando a proximidade da eleição para escolher o melhor dentre os piores. Você é assim?

As lideranças locais, afastadas da política, principalmente as empresariais, ignoram seu poder de influenciar o lançamento ou a consolidação de candidaturas compatíveis com as necessidades da cidade e com as demandas da comunidade.

O momento, impregnado de insatisfações, é de revisão das formas de fazer política, não há quem discorde. É uma época que exige dos líderes um novo papel: abrir as portas dos grupos fechados que tradicionalmente traçam os destinos da cidade.  Agora, o compromisso é de enfronhar-se e imiscuir-se, desde a origem, na seleção de nomes e no preparo de propostas.  Para mudanças mais profundas na forma de atender os interesses públicos, este é o procedimento a ser assumido pelos protagonistas da nova política.

Orientação por informação

A melhor ferramenta para converter uma cidade em um lugar de paz e progresso é ter um diagnóstico da sua situação urbana e social. Um estudo envolvendo o ponto de vista da própria população é imprescindível para entender como ela sente o lugar onde vive e o que pensa dos seus administradores municipais. O que consideram essencial ser mudado e a forma como gostariam que isso acontecesse. Qual modelo de cidade imaginam e desejam ver.

As pesquisas têm essa característica de prover uma visão referencial orientadora da criação de objetivos e proposições para as cidades. A tendência, hoje, é de ouvir para conciliar e atender os interesses da população, pondo em prática procedimentos comprovadamente eficientes de governança, sustentabilidade, mobilidade, tecnologia e de outras áreas do conhecimento urbano.
Ao se obter um diagnóstico, despontarão nomes de cidadãos talentosos, percebidos como merecedores de respeito, candidatos diferenciados em razão do perfil de competência para consecução de  metas previamente definidas. O caminho para a escolha de um novo prefeito deve ser pavimentado por dados e informações reais e não por palpites ou interesses mesquinhos.

Em 2016, a chance

A maioria dos cidadãos concorda em cem por cento com a ideia de passar a limpo as agendas, praxes, crenças e valores da política. No próximo ano abre-se uma oportunidade para a tão esperada transformação: uma eleição de prefeitos envolvendo 5.570 municípios, espalhados pelos 27 estados brasileiros.

Não se deve ignorar que as pesquisas têm uma missão crucial nesse contexto de 2016: preparar, monitorar e avaliar as expectativas eleitorais, focando especialmente os candidatos e seus planos, desde os primeiros passos. Um destino melhor para uma cidade começa por campanhas racionais, distintas e bem pensadas, a reunir candidatos incisivos, éticos e bem preparados em disputas justas e honestas.

Frequentemente, na etapa preparatória, um punhado de agentes monopolizadores das decisões políticas encobre detalhes cruciais do processo eleitoral, como segredo de estado, excluindo a qualquer custo a participação externa. Constantemente, as lideranças apolíticas acatam esse afastamento induzido, acomodam-se,  omitem-se e deixam de exercer seu poder de defender avaliações, diagnósticos, posições e prognóstico próprios. O desafio está posto.  Contrabalançar, agora, é com você.

Posicionamento, participação e polêmica: receita de democracia eleitoral.